Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*
Το παρόν άρθρο έχει ως σκοπό να ευαισθητοποιήσει τους ξενοδόχους, αλλά και τους συλλογικούς φορείς τους, για τον κίνδυνο που καλούνται να διαχειριστούν από τον κορονοϊό Covid-19, καθώς και τον τρόπο αντιμετώπισης.
Οι κίνδυνοι για το ξενοδοχείο από τον κορονοϊό Covid-19
- Εμφάνιση κρούσματος (σε πελάτη ή προσωπικό) και συνεπαγόμενα λειτουργικά προβλήματα
- Η αντιμετώπιση αποζημίωσης αστικής ευθύνης (Ν. 4688/2020/Άρθρο 60/Παρ 5.).
Στις 30/05/2020 εκδόθηκε το ΦΕΚ Αρ.2084 / ΚΥΑ 1881/29.5.2020 “Ειδικά πρωτόκολλα υγειονομικού περιεχομένου για τουριστικές επιχειρήσεις στο πλαίσιο της λήψης μέτρων έναντι του κορονοϊού Covid-19”
Το δημοσιευθέν πρωτόκολλο δίνει έμφαση στη λήψη μέτρων από το ξενοδοχείο με κύρια στοιχεία το Σχέδιο δράσης, το Σήμα πιστοποίησης λήψης μέτρων, την Πιστοποίηση της Εκπαίδευσης του προσωπικού, συνεργαζόμενο ιατρό και τέλος προσδιορίζει επιβολή κυρώσεων μη τήρησης των μέτρων.
Οι ξενοδόχοι βρίσκονται κάτω από αφόρητη πίεση
Από τη μια τα μηνύματα για τις κρατήσεις δε δημιουργούν αισιοδοξία και από την άλλη πρέπει να λάβουν μέτρα έναντι του κορωνοϊού Covid-19, ενώ κάποια ερωτήματα μένουν ακόμα αναπάντητα όπως το ερώτημα φίλου διευθυντή ξενοδοχείου “μαθαίνω το προσωπικό να παρατηρεί ύποπτα κρούσματα, αλλά μπορώ να υποχρεώσω τον πελάτη να μείνει στο δωμάτιο για να τον εξετάσει ιατρός;”
Στο παρόν άρθρο θα σταθώ σε δύο σημεία που δημιουργούν σύγχυση, αλλά που ωστόσο είναι κρίσιμα για την αντιμετώπιση των κινδύνων και που αφορούν:
α) στην πιστοποίηση της μονάδας για την τήρηση μέτρων
β) στην πιστοποίηση της εκπαίδευσης του προσωπικού
Η πολιτεία, οι τυπικές υποχρεώσεις και το ζήτημα ουσίας
Είναι συνηθισμένο φαινόμενο η πολιτεία να προσδιορίζει μέτρα και στην συνέχεια αυτά να εκφυλίζονται, γιατί όλοι μένουν στον “τύπο” και όχι στην ουσία που είναι η τήρησή τους.
Στην παρούσα περίπτωση, αρκεί κάποιος να συμπληρώσει σε μια ηλεκτρονική πλατφόρμα τα μέτρα “που λέει” ότι λαμβάνει και αυτόματα παίρνει ένα σήμα πιστοποίησης.
Το ζήτημα ουσίας που τίθεται σε περίπτωση κρούσματος (που είναι βέβαιο ότι θα υπάρξουν μεταξύ κάποιων εκατομμυρίων επισκεπτών) είναι το εξής: Εάν κάποιος πελάτης κάνει αγωγή αποζημίωσης επικαλούμενος ότι έγινε φορέας του ιού, επειδή το ξενοδοχείο δεν τηρούσε τα μέτρα, πώς θα τον αντικρούσει το ξενοδοχείο;
Αρκεί το ξενοδοχείο να ισχυριστεί ότι έκανε δήλωση στην πλατφόρμα του ΞΕΕ ότι τηρεί μέτρα; Ποιος το βεβαιώνει; Ποια είναι η τεκμηρίωση του ξενοδοχείου για να αποδείξει ότι τηρεί τα μέτρα;
Τα κριτήρια αγοραστικής απόφασης του πελάτη
Ο υποψήφιος πελάτης ως κύριο χαρακτηριστικό της επιλογής του για τις διακοπές του στην παρούσα συγκυρία, έχει την ασφάλειά της υγείας του. Επιλέγει πρώτα την χώρα που του δημιουργεί εμπιστοσύνη, πράγμα για το οποίο έχουμε πλεονέκτημα που ελπίζω να μην χάσουμε. Στην συνέχεια επιλέγει περιοχή και κατάλυμα.
Πρώτο κριτήριο επιλογής καταλύματος αποτελεί και πάλι η ασφάλεια της υγείας του. Το κρίσιμο εδώ είναι η δημιουργία εμπιστοσύνης ότι το ξενοδοχείο:
α) έχει πάρει μέτρα
β) ποια μέτρα και
γ) ότι τα μέτρα τηρούνται
Για τη δημιουργία εμπιστοσύνης και την προσέλκυσή του πελάτη, είναι σημαντικό να περιγράψουμε τα μέτρα που λαμβάνουμε, αλλά κυρίως να τον πείσουμε ότι τα τηρούμε, προβάλλοντας ενδεχομένως τις διοικητικές διαδικασίες, διαδικασίες ελέγχου τήρησης κλπ.
Στην λογική αυτή κάποια ξενοδοχεία έχουν λάβει πρόσθετα μέτρα και πιστοποιούνται για το δικό τους σήμα ασφάλειας της υγείας, πράγμα που προβάλλουν ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Είναι προφανές ότι κάθε ξενοδοχείο ανάλογα με το μέγεθος και τις δυνατότητές του μπορεί να προσδιορίσει διαφορετικό μίγμα πρόσθετων μέτρων. Κύριο ζητούμενο είναι η ανάγκη για ασφάλεια αλλά και η “διαφοροποίηση” έναντι του ανταγωνισμού.
Ο θεσμός της πιστοποίησης
– Η ποιότητα
Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών (προϊόντος η υπηρεσίας), τα οποία ικανοποιούν ανάγκες (των αποδεκτών της) δηλωμένες, υπονοούμενες ή αφανείς.
Οι ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών, που πέρα από την ποιότητα των υπηρεσιών που αναμένει, ενσωματώνει και άλλους παράγοντες όπως, η ασφάλειά του από κινδύνους εγκαταστάσεων, η ασφάλειά από κινδύνους τροφίμων, και τώρα η ασφάλεια έναντι του ιού, η περιβαλλοντική μας υπευθυνότητα, η κοινωνική μας υπευθυνότητα, η αισθητική κλπ
– Το σύστημα διαχείρισης
Είναι ένα σύστημα αρμοδιοτήτων & διαδικασιών, τα οποία όταν τηρούνται, διασφαλίζουν ότι το προϊόν ή υπηρεσία που παίρνουμε στο τέλος της διεργασίας, είναι σύμφωνο με τις προδιαγραφές ποιότητας που είχαμε θέσει στην αρχή.
– Η επιβεβαίωση/πιστοποίηση
Καλά τα ωραία λόγια, αλλά πώς μπορούμε να πείσουμε τον πελάτη για την πρακτική μας; Ποιος βεβαιώνει αυτά που λέμε για λογαριασμό του πελάτη, ο οποίος δεν γνωρίζει τι γίνεται πριν έρθει; Οι πιστοποιήσεις αποτελούν τη διεθνή πρακτική όπου ένα “τρίτο μέρος” επιθεωρεί και πιστοποιεί αυτά που λέμε.
– Πιστοποιητικό και έλεγχοι “τρίτου μέρους”
Για να υπάρχει αντικειμενική επιβεβαίωση ως προς τη λειτουργία του Συστήματος, ο έλεγχος συμμόρφωσης γίνεται από “τρίτο μέρος”, που είναι οι φορείς πιστοποίησης. Οι φορείς αυτοί, ασκούν έλεγχο για λογαριασμό των καταναλωτών, βεβαιώνοντας ότι ένας παραγωγός τηρεί αυτά που υπόσχεται, δίδοντας το σχετικό πιστοποιητικό.
Η γραμμή άμυνας του ξενοδοχείου: τεκμηρίωση και πιστοποίηση
Οι παραπάνω κίνδυνοι δημιουργούν την ανάγκη για:
- Σχέδιο δράσης, εφαρμογή και εποπτεία της εφαρμογής και
- Επαρκή τεκμηρίωση, ιχνηλασιμότητα και “απόδειξη” / Πιστοποίηση
Η τεκμηρίωση
Δυστυχώς ο χρόνος μέχρι την έναρξη λειτουργίας είναι πολύ μικρός. Η δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης απαιτεί κάποιο χρόνο εκπόνησης αλλά και χρόνο για εκπαίδευση και αποτελεσματική αφομοίωση και αλλαγή συνηθειών από το προσωπικό. Το σημαντικό ωστόσο είναι το κάθε ξενοδοχείο να δώσει βάρος στην τεκμηρίωση. Διαβάζοντας την ΚΥΑ γραμμή προς γραμμή, θα πρέπει να ορίσει τον τρόπο τεκμηρίωσης αυτών που αναφέρει η “γραμμή” αλλά και την ιχνηλάτηση, δηλ πηγαίνοντας προς “τα πίσω”, να έχει στοιχεία που να τεκμηριώνουν την υλοποίηση στο παρελθόν.
Παράδειγμα: Κάνω εκπαίδευση στο προσωπικό. Στο τέλος της εκπαίδευσης υπογράφουν ότι παρακολούθησαν την εκπαίδευση. Κάθε εβδομάδα κάνω συναντήσεις ευαισθητοποίησης για να μη χαλαρώνουν στην τήρηση των μέτρων. Στο τέλος υπογράφουν σε έντυπο ότι συμμετείχαν στην συνάντηση. Τα έγγραφα τα κρατώ σε αρχείο και μπορώ να τα δείξω σε τρίτους ως αποδεικτικά στοιχεία.
Το πιστοποιητικό
Το πιστοποιητικό μετά από επιθεώρηση από ανεξάρτητο “τρίτο μέρος” (Φορέα Πιστοποίησης), αφενός δημιουργεί μεγαλύτερη εμπιστοσύνη για την προσέλκυση ενός πελάτη και αφετέρου αποτελεί μια σημαντική γραμμή άμυνας σε περίπτωση που βρεθεί κρούσμα και το ξενοδοχείο κληθεί να τεκμηριώσει ότι τηρεί τα μέτρα.
Ποιος Φορέας Πιστοποίησης και με τι κόστος
Το ξενοδοχείο μπορεί να διερευνήσει τις τεχνικές απαιτήσεις των φορέων, σε συνδυασμό με τον χρόνο και το κόστος. Άλλοι φορείς έχουν την προσέγγιση της πιστοποίησης ενός συστήματος διαχείρισης και άλλοι την προσέγγιση της επιβεβαίωσης τήρησης των προδιαγραφών. Η διαφορετική προσέγγιση επηρεάζει τον φόρτο, τον χρόνο και το κόστος.
Επίλογος
Συμμερίζομαι απόλυτα τα προβλήματα στον κλάδο του τουρισμού που για κάποιους μπορεί να φτάνουν και στα όρια της επιχειρηματικής επιβίωσης. Με τα παραπάνω δεν έχω πρόθεση να βάλω έναν ακόμα πονοκέφαλο, αλλά να ευαισθητοποιήσω για τον τρόπο αντιμετώπισης των κινδύνων.
Ως μια καλή γραμμή άμυνας θεωρώ την πιστοποίηση τήρησης των μέτρων καθώς και της εκπαίδευσης του προσωπικού. Σε κάθε περίπτωση, όσοι δεν το επιλέξουν, είναι σκόπιμο να μεριμνήσουν για τη δημιουργία επαρκούς τεκμηρίωσης της λήψης και τήρησης των μέτρων. Το μίγμα των υποχρεωτικών καθώς και πρόσθετων καλών πρακτικών είναι στην κρίση του καθενός.Όσο πιο πολλή τεκμηρίωση, τόσο πιο καλή γραμμή άμυνας.
Εύχομαι ολόψυχα καλή δύναμη και κάθε καλό στον κλάδο, για το καλό επιχειρήσεων, εργαζομένων αλλά και της Εθνικής Οικονομίας
* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager των εταιρειών Excellence & Lean Management Consultants και Active Safety.
Έχει διατελέσει στο παρελθόν Πρόεδρος, Αντιπρόεδρος και Γραμματέας του “Ελληνικού Φόρουμ Ποιότητας” και στο πλαίσιο αυτό επεδίωκε την ευαισθητοποίηση της αγοράς μέσα από ομιλίες και αρθρογραφία, για την αξιοποίηση “των αρχών της ποιότητας” ως εργαλείου Marketing και διασφάλισης της τήρησης των υποσχέσεων που δίνουμε στον πελάτη.
Προηγούμενα άρθρα του κ. Γιώργου Χαλόφτη που θα μπορούσαν να σας ενδιαφέρουν:
- Online booking και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης
- Aνταγωνισμός, ποιότητα και προσέλκυση πελατών στο ξενοδοχείο
- RATER – οι 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών για τη δημιουργία “ενθουσιασμένων πελατών”
- 7 βήματα για σχεδιασμό ποιότητας υπηρεσιών και δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών
- Q Hotel: Πώς επιτυγχάνουμε ποιότητα; To ISO 9001 στο ξενοδοχείο
- Η σχέση ποιότητας/τιμής στα ξενοδοχεία
