Ανταγωνισμός, ποιότητα και προσέλκυση πελατών στο ξενοδοχείο

Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*

Ας υποθέσουμε ότι επιθυμείτε να πάτε διακοπές, έχετε αποφασίσει τον τόπο, το εύρος τιμής για διανυκτέρευση, κάνετε διερεύνηση στο διαδίκτυο και εμφανίζονται μια σειρά από ξενοδοχεία. Εντοπίζετε αυτά που σας αρέσουν από πλευράς εγκαταστάσεων, διερευνάτε τις παροχές, αξιολογείτε βαθμολογίες και κριτικές και επιδιώκετε την επιλογή με βάση την μεγιστοποίηση της σχέσης Ποιότητα/Τιμή με βάση την αντίληψη που διαμορφώσατε.

Ας υποθέσουμε ότι τα ξενοδοχεία, τα οποία είναι ισάξια με βάση την αντίληψή σας, είναι πέντε και είστε σε δίλλημα για να αποφασίσετε. Την κρίσιμη στιγμή της απόφασης, πόσο θα επηρέαζε την απόφασή σας, η προβολή της παρακάτω διατύπωσης στο website του ξενοδοχείου;

«Το ξενοδοχείο μας καταβάλλει διαρκή προσπάθεια για την παροχή άριστων υπηρεσιών, εφαρμόζοντας σύγχρονα συστήματα διοίκησης, έχοντας πιστοποιήσεις για:

– Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001, το οποίο αφορά στην πρόληψη και διασφάλιση των πελατών μας από προβλήματα ποιότητας, λάθη και παραλείψεις

– Σύστημα Διαχείρισης Περιβάλλοντος ISO 14001, το οποίο αφορά στην προσπάθειά μας για την προστασία του περιβάλλοντος από σπατάλες πόρων όπως ενέργεια, νερό κλπ

– Σύστημα Διαχείρισης Ασφάλειας και Υγείας επισκεπτών και εργαζομένων, OHSAS 18001, το οποίο αφορά στην πρόληψη και προστασία της ασφάλειας και υγείας επισκεπτών και εργαζομένων, από τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό.

– Ασφάλεια και Υγεία τροφίμων, ISO 22000, HACCP, που αφορούν στην τήρηση διαδικασιών και καλών πρακτικών που διασφαλίζουν την υγεία από κινδύνους τροφίμων

– Σύστημα Διαχείρισης δυσαρέσκειας και παραπόνων ISO 10002, το οποίο αφορά στην άμεση λήψη διορθωτικών ενεργειών σε περίπτωση παραπόνων πελατών.

Μια μεγαλύτερη ανάλυση των παραπάνω μπορεί να αναπτυχθεί σε δεύτερο επίπεδο στο website του ξενοδοχείου

H ποιότητα και οι πιστοποιήσεις ως εργαλεία marketing και προβολής
Οι πιστοποιήσεις αποτελούν διεθνή πρακτική και μπορούν να επηρεάσουν την αντίληψη του καταναλωτή, ο οποίος διαρκώς εκπαιδεύεται και μαθαίνει για αυτές. Για τον σκοπό αυτό, απαιτείται η προβολή των κατάλληλων μηνυμάτων για:

• την ποιότητα που διαθέτουμε
• την τεκμηρίωση μέσω της πιστοποίησης “τρίτου μέρους”, για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του πελάτη.

Η ποιότητα
Ξαναθυμίζουμε τον ορισμό της ποιότητας (Ορισμός ISO 9001:2008): Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών (προϊόντος η υπηρεσίας), τα οποία ικανοποιούν ανάγκες των αποδεκτών της) δηλωμένες, υπονοούμενες ή αφανείς.

Οι ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών, που πέρα από την ποιότητα των υπηρεσιών που αναμένει, καλύπτει και άλλους τομείς, όπως η ασφάλειά τους από κινδύνους εγκαταστάσεων, η ασφάλεια από κινδύνους τροφίμων, η περιβαλλοντική μας υπευθυνότητα, η κοινωνική μας υπευθυνότητα, η αισθητική κλπ

Η τεκμηρίωση
Καλά τα ωραία λόγια, αλλά πώς μπορούμε να πείσουμε τον πελάτη για την πρακτική μας; Τι τεκμηρίωση μπορούμε να έχουμε; Οι πιστοποιήσεις αποτελούν την διεθνή πρακτική όπου ένα “τρίτο μέρος” επιθεωρεί και πιστοποιεί αυτά που λέμε. Για περισσότερα σας παραπέμπω στα προηγούμενα άρθρα και ιδιαίτερα στο άρθρο “Q Hotel: Πώς επιτυγχάνουμε ποιότητα; To ISO 9001 στο ξενοδοχείο“

Επίλογος
Ποια είναι η γνώμη σας; Την κρίσιμη στιγμή της απόφασης, πόσο θα επηρέαζε την απόφασή σας, η προβολή της παρακάτω διατύπωσης στο Website του ξενοδοχείου; «Το ξενοδοχείο μας καταβάλλει διαρκή προσπάθεια για την παροχή άριστων υπηρεσιών, εφαρμόζοντας σύγχρονα συστήματα διοίκησης, έχοντας πιστοποιήσεις για….»

Προηγούμενα άρθρα:

– Αστέρια & κλειδιά – Το νέο θεσμικό πλαίσιο και τι πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι

– Πώς το ξενοδοχείο σας θα πετύχει αύξηση τιμών;

– Πώς θα κάνω τον πελάτη του ξενοδοχείου μου “πωλητή” μου;

– Online booking και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης

– RATER: οι 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών για τη δημιουργία “ενθουσιασμένων πελατών”

– Gaps: Τα “εμπόδια” στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη

– 7 βήματα για σχεδιασμό ποιότητας υπηρεσιών και δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών

– Q Hotel: Πώς επιτυγχάνουμε ποιότητα; To ISO 9001 στο ξενοδοχείο

– Οι “επιτυχημένες επιχειρήσεις” και οι 5 κρίσιμοι παράγοντες απόδοσης (5CPF)

– Οι 5 κρίσιμοι παράγοντες απόδοσης (5CPF) στην επιχείρηση

– Τι και ποιο μερίδιο θα διεκδικήσουμε από το 1 δισ. νέων ταξιδιωτών;

* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη. Ο ίδιος έχει την ευθύνη του Γραφείου Σαντορίνης.