Q Hotel: Πώς επιτυγχάνουμε ποιότητα; To ISO 9001 στο ξενοδοχείο

Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*

Στα προηγούμενα άρθρα είχαμε αναφερθεί στην ανάγκη δημιουργίας “ενθουσιασμένων” πελατών, στα χαρακτηριστικά (προδιαγραφές) της ποιότητας των υπηρεσιών, καθώς και στον σχεδιασμό ποιότητας που οδηγούν στην δημιουργία “ενθουσιασμένων πελατών”. Στο σημερινό άρθρο εστιάζουμε στον τρόπο επίτευξης ποιότητας κατά ISO 9001.

Τι είναι ο ISO (International Organization for Standardization)
Είναι ανεξάρτητος, μη κυβερνητικός διεθνής οργανισμός με μέλη 163 εθνικούς φορείς τυποποίησης 163 χωρών (από την Ελλάδα συμμετέχει ο ΕΛΟΤ). Φέρνει σε επαφή experts των μελών του για επιμέρους θέματα, για να μοιραστούν τεχνολογία και εμπειρία και μέσα από διαδικασίες διαβούλευσης να δημιουργήσουν διεθνή πρότυπα, που έχουν καθολική εφαρμογή. Τα διεθνή πρότυπα ISO αφορούν και σε “συστήματα” που προσδιορίζουν τον τρόπο διαχείρισης επί μέρους θεμάτων όπως: Ποιότητα (ISO 9001), Περιβάλλον (ISO 14001), Τρόφιμα (ISO 22000), Διαχείριση Παραπόνων (ISO 10002), Ασφάλεια και Υγεία (OHSAS 18001) κλπ

Q – Τι είναι ποιότητα (Ορισμός ISO 9001:2008)
Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών  (προϊόντος η υπηρεσίας), τα οποία ικανοποιούν ανάγκες, δηλωμένες, υπονοούμενες  ή  αφανείς

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001
– Είναι “η προσέγγιση” που αφορά στον τρόπο διαχείρισης της Ποιότητας σε έναν οργανισμό, με διεθνή την αποδοχή των 163 χωρών.
– Είναι ένα σύστημα αρμοδιοτήτων & διαδικασιών, τα οποία όταν τηρούνται, διασφαλίζουν ότι το προϊόν ή η υπηρεσία που παίρνουμε στο τέλος της διεργασίας, είναι σύμφωνο με τις προδιαγραφές ποιότητας που είχαμε θέσει στην αρχή.
– Αφορά στη διασφάλισή μας από λάθη, παραλείψεις, σκάρτα υλικά και προϊόντα κλπ
– Καθορίζει τις γενικές αρχές οργάνωσης, μέσα από ένα πλαίσιο απαιτήσεων, σε συγκεκριμένους τομείς λειτουργίας μιας επιχείρησης. Ενσωματώνει φιλοσοφία και πρακτική διαρκούς βελτίωσης
– Έχει καθολική εφαρμογή σε όλες τις επιχειρήσεις ανεξαρτήτως αντικειμένου και μεγέθους.

ISO 9001: Η φιλοσοφία του συστήματος
Γράψε τι θα κάνεις – Κάνε αυτό που έγραψες – Έλεγξε αν αυτό που έκανες, είναι σύμφωνο με αυτό που είχες γράψει

ISO 9001: Τι δεν είναι; 
Υπάρχει η λαθεμένη αντίληψη σε κάποιους, ότι το σύστημα είναι γραφειοκρατικό. Γραφειοκρατία όμως είναι το να παράγεις έγγραφα που δεν αξιοποιούνται. Αν για παράδειγμα σε σχετικό έντυπο αντιγράφεις τα στοιχεία του πελάτη σου από το διαβατήριό του, αυτό είναι διασφάλιση των πληροφοριών. Το γραφειοκρατικό ή μη του συστήματος, εξαρτάται από τον μελετητή και την επιχείρηση που θα αναπτύξουν το σύστημα από κοινού.

Η ευελιξία των συστημάτων
Ο κάθε παραγωγός ανάλογα με το τμήμα της αγοράς που απευθύνεται διαμορφώνει τις προδιαγραφές, τις οποίες επιθυμεί ο πελάτης, στον οποίο απευθύνεται, σε σχέση με τη τιμή στην οποία είναι διατεθειμένος να πληρώσει. Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας διασφαλίζει ότι παράγεται σταθερά η ποιότητα η οποία έχει προδιαγραφεί από τον παραγωγό.

Τα οφέλη

• Ενισχύει την φήμη, την εικόνα και αξιοπιστία της επιχείρησης αυξάνοντας την εμπιστοσύνη των πελατών. Αποτελεί ισχυρό εργαλείο marketing διεθνούς αναγνώρισης και αποδοχής για διείσδυση σε διεθνείς αγορές.
• Ο σαφής προσδιορισμός του οργανωτικού πλαισίου, η βελτίωση της εσωτερικής επικοινωνίας και η κατανομή υπευθυνοτήτων και αρμοδιοτήτων οδηγούν σε βελτίωση της εσωτερικής λειτουργίας και συντονισμένη δράση.
• Οι καταγεγραμμένες διαδικασίες υλοποίησης των εργασιών, εξασφαλίζει τη σταθερότητα του αποτελέσματος των ενεργειών.
• Οι μετρήσιμοι στόχοι και οι δείκτες παρέχουν στη Διοίκηση τα μέσα να παρακολουθεί, να ελέγχει και να διορθώνει εγκαίρως.
• Ιχνηλασιμότητα και τεκμηρίωση. Παραμένει το “ίχνος” και η τεκμηρίωση στο αρχείο. Εάν προκύψουν προβλήματα ποιότητας, αρνητική κριτική κλπ, μπορούμε να αναζητήσουμε τις αιτίες, ανατρέχοντας στην τεκμηρίωση, προς τα πίσω.
• Η πρακτική συνεχούς βελτίωσης λειτουργεί παρακινητικά στην κατεύθυνση της βελτίωσης με δομημένο τρόπο.

Οι 8 αρχές του ISO 9001

• Εστίαση στον πελάτη
• Ηγεσία
• Συμμετοχή του προσωπικού
• Προσέγγιση ως διεργασία
• Προσέγγιση της Διαχείρισης ως Σύστημα
• Διαρκής Βελτίωση
• Λήψη αποφάσεων βάσει γεγονότων
• Αμοιβαίες σχέσεις με τους προμηθευτές

Πώς ISO 9001 – Η τεκμηρίωση

Δομή Συστήματος:

Ενέργειες:
– Αποσαφήνιση/Καθορισμός της Οργανωτικής Δομής του Οργανισμού (Οργανόγραμμα-Περιγραφές Θέσεων Εργασίας)
– Συγγραφή Διαδικασιών & Οδηγιών Εργασίας που να περιγράφουν το σύνολο των δραστηριοτήτων του οργανισμού
– Τυποποίηση Εντύπων για τεκμηρίωση εφαρμογής των ανωτέρω διαδικασιών

Το ISO 9001 στο ξενοδοχείο – Βασικές λειτουργίες
Α. Διαδικασίες συστήματος Ποιότητας

1. Ευθύνη διοίκησης – πολιτική ποιότητας
2. Δομή και διαχείριση συστήματος ποιότητας
3. Συνεχής βελτίωση
4. Εκπαίδευση προσωπικού
5. Εσωτερικές επιθεωρήσεις

Β. Διαδικασίες παροχής υπηρεσιών

1. Διαχείριση κρατήσεων δωματίων
2. Διαχείριση κρατήσεων εκδηλώσεων
3. Λειτουργία τμήματος υποδοχής
4. Διαχείριση ορόφων και κοινόχρηστων χώρων
5. Διαχείριση Αγορών
6. Διαχείριση υποδομών (επισκευές – συντηρήσεις)

Γ. Εστίαση

1. Λειτουργία κουζίνας & εστιατορίου
2. Μελέτη HACCP

Πιστοποιητικό και έλεγχοι «τρίτου μέρους»
Για να υπάρχει αντικειμενική επιβεβαίωση ως προς τη λειτουργία του Συστήματος, ο έλεγχος συμμόρφωσης γίνεται από «τρίτο μέρος», που είναι οι φορείς πιστοποίησης. Οι φορείς αυτοί, ασκούν έλεγχο για λογαριασμό των καταναλωτών βεβαιώνοντας ότι ένας παραγωγός έχει Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας το οποίο βρίσκεται σε λειτουργία, δίδοντας το σχετικό πιστοποιητικό.

Επίλογος – Η λεπτομέρεια κάνει την διαφορά
Όλα τα ξενοδοχεία έχουν κτίρια, προσωπικό και άτυπες συνήθως διαδικασίες. Τα κτιριολογικά είναι δεδομένα και ορατά. Στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, τι είναι αυτό που κάνει την διαφορά; Είναι η εσωτερική ποιοτική λειτουργία και οι χρυσές λεπτομέρειες που κάνουν την διαφορά, στις διαδικασίες και στο προσωπικό (επιλογή, εκπαίδευση, αξιολόγηση). Η δόμηση της εσωτερικής λειτουργίας μέσα από ένα διεθνώς καθιερωμένο σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας όπως είναι το ISO 9001, μπορεί να δώσει στο ξενοδοχείο
ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Προηγούμενα άρθρα:

Αστέρια & κλειδιά – Το νέο θεσμικό πλαίσιο και τι πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι

Πώς το ξενοδοχείο σας θα πετύχει αύξηση τιμών;

Πώς θα κάνω τον πελάτη του ξενοδοχείου μου “πωλητή” μου;

Online booking και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης

RATER – οι 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών για τη δημιουργία “ενθουσιασμένων πελατών”

Gaps: Τα “εμπόδια” στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη

7_vimata gia_sxediasmo_poiotitas_ypiresion_k_dimiourgia_enthousiasmenon_pelaton/

Τι και ποιο μερίδιο θα διεκδικήσουμε από το 1 δισ. νέων ταξιδιωτών;

* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη. Ο ίδιος έχει την ευθύνη του Γραφείου Σαντορίνης.