Οι “επιτυχημένες επιχειρήσεις” και οι 5 κρίσιμοι παράγοντες απόδοσης (5CPF)

Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*

Αναζητώντας την «αριστεία»
Ένα κρίσιμο ερώτημα που απασχολεί μόνιμα την επιχειρηματική κοινότητα, αλλά και τους επιστήμονες της Διοίκησης των Επιχειρήσεων είναι: «Τι κάνουν οι επιτυχημένες επιχειρήσεις διεθνώς και επιτυγχάνουν μακροπρόθεσμα αριστεία και βιώσιμη ανάπτυξη (sustainable development)». Ο μέσος όρος ζωής των εταιριών του Fortune 500, είναι 40 έως 50 χρόνια. Πολλές εταιρίες όμως είναι 150 και πλέον ετών, επιτυγχάνουν υψηλές επιδόσεις και διατηρούν νεανικό σφρίγος, σε περιβάλλον ραγδαίων και ριζικών αλλαγών. Πώς επιτυγχάνουν «αριστεία» και βιώσιμη ανάπτυξη; Ποια είναι η φιλοσοφία τους; Ποια είναι η πρακτική τους;

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις: Η φιλοσοφία τους

– “Ψάχνονται” διαρκώς και δεν εφησυχάζουν
Η επιτυχία πολλές φορές λειτουργεί ως παγίδα για τον επιχειρηματία και τη διοίκηση. Διαμορφώνεται η αντίληψη ότι έχει βρεθεί η συνταγή της επιτυχίας πλέον, και αναπτύσσεται ψυχολογία του εφησυχασμού, ότι “έτσι λειτουργούν τα πράγματα“. Όσο η αγορά ανεβαίνει, η συνταγή μπορεί να δουλεύει. Όταν όμως εμφανιστούν οι δυσκολίες, τότε αποκαλύπτονται οι αδυναμίες οργάνωσης και διοίκησης της επιχείρησης και βέβαια εκείνη την περίοδο, συνήθως δεν υπάρχει “μυαλό για τέτοια” (οργάνωση). Για τον λόγο αυτό οι επιτυχημένες επιχειρήσεις “ψάχνονται” και αναθεωρούν περιοδικά και συστηματικά το πλαίσιο οργάνωσης και διοίκησης, έγκαιρα και σε χρόνο κατά τον οποίο η επιχείρηση είναι στα “πάνω της”.

– Προσαρμόζονται αναλύοντας το περιβάλλον
«Τα είδη που επιβιώνουν δεν είναι τα πιο δυνατά αλλά αυτά που μπορούν και προσαρμόζονται στο περιβάλλον», είχε πει ο Δαρβίνος. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις διαρκώς αναλύουν το περιβάλλον, με στοιχεία και δεδομένα που δίνουν τη δυνατότητα λήψης ορθολογικών αποφάσεων. Το “εγώ έχω φάει το πεζοδρόμιο με το κουταλάκι και τα ξέρω όλα” δεν ισχύει στις επιτυχημένες επιχειρήσεις.

– Ποιότητα των αποφάσεων. Παίρνουν αποφάσεις με τεκμηριωμένα στοιχεία
“Η εμπειρία είναι το καλύτερο σχολείο, αλλά τα δίδακτρα είναι πολύ ακριβά”. Σημαντικός παράγοντας στην ποιότητα των αποφάσεων αποτελούν τα τεκμηριωμένα στοιχεία καθώς και η επιστημονική γνώση και μεθοδολογική προσέγγιση που μπορούν να συμβάλουν στην λήψη απόφασης στα επιμέρους θέματα. Η διαίσθηση και το επιχειρηματικό αισθητήριο δεν υποτιμώνται, αλλά αυτά πρέπει να συμβάλλουν ως “το κερασάκι στην τούρτα”, ή όταν πλέον τα στοιχεία μπορεί να μην είναι επαρκή, αλλά ο χρόνος πιέζει για μια απόφαση. Η κατάχρηση της διαισθητικής λήψης αποφάσεων, ιδιαίτερα κάτω από την “μυωπία του εγώ” είναι επικίνδυνη.
Για παράδειγμα τι απάντηση θα πάρουμε αν ρωτήσουμε 10 επαγγελματίες του τουρισμού στη Σαντορίνη για το προφίλ του τουρίστα και την διαφοροποίησή του τα τελευταία 5 χρόνια; Θα έχουμε παρεμφερείς απαντήσεις ή 10 διαφορετικές, που θα στηρίζονται στις προσωπικές εμπειρίες, που ωστόσο δεν συνιστούν αντικειμενική πραγματικότητα;

– Αναπτύσσουν το ανθρώπινο δυναμικό συστηματικά
Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις πιστεύουν πραγματικά ότι ο ανθρώπινος παράγοντας κάνει την διαφορά στον ανταγωνισμό. Το κάνουν πράξη και δαπανούν χρήματα, που όμως τα θεωρούν «επένδυση» σε όλη την αλυσίδα, από την Προσέλκυση – Επιλογή προσωπικού με τις κατάλληλες ικανότητες, το Σύστημα Αξιολόγησης και Διαχείρισης Απόδοσης (Performance Management), το Σύστημα Ανάδειξης και διαχείρισης «ταλέντων», την Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Ανθρώπινου Δυναμικού, τα Συστήματα και πολιτικές αμοιβών κλπ.

– Διαπνέονται από φιλοσοφία διαρκούς βελτίωσης
Σε ετήσια βάση, διαρκώς και συστηματικά, αναπτύσσουν έργα βελτίωσης, εμπλέκοντας το ανθρώπινο δυναμικό με τη δημιουργία ομάδων βελτίωσης για επιμέρους θέματα. Η εμπειρία δείχνει ότι η οργάνωση μιας επιχείρησης είναι δυναμικό φαινόμενο και πρέπει να προσαρμόζεται κατά την εξέλιξη της ζωής της στις διάφορες φάσεις της, αναθεωρώντας περιοδικά τους κρίσιμους παράγοντες απόδοσης.

– Εστιάζουν στον πελάτη
Αφετηρία τους αποτελεί η διερεύνηση των αναγκών των πελατών με τεκμηριωμένο τρόπο και μετά η επιδίωξη την ανάπτυξης προϊόντων και υπηρεσιών που ικανοποιούν αυτές τις ανάγκες

– Καινοτομούν
Επιδιώκουν διαρκώς το νέο που θα κάνει την διαφορά στον ανταγωνισμό.

– Είναι προσανατολισμένες προς την ποιότητα και την αξιοπιστία
Πρωταρχική τους αξία αποτελεί η τήρηση της υπόσχεσης προς τον πελάτη

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις: Η πρακτική τους

Η πρακτική τους αφορά στην συνεχή ανασκόπηση και βελτίωση μέσω:

• Εργαλείων και Μεθοδολογιών
• Τεκμηριωμένων συστημάτων Διοίκησης.
• Καθιέρωσης δεικτών μέτρησης και αξιολόγησης των δραστηριοτήτων (KPIs)

Επιδιώκουν την ισορροπία στους κρίσιμους παράγοντες αποτελεσματικής διοίκησης – βλ παρακάτω.

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις: Στρατηγικός τους στόχος

Στρατηγικός τους στόχος είναι η ανταγωνιστικότητα που εκφράζεται από την σχέση ποιότητας / τιμής. Διαρκής επιδίωξή τους είναι η δική τους σχέση ποιότητας / τιμής να είναι καλύτερη από αυτή του ανταγωνιστή τους!

Οι 5 κρίσιμοι παράγοντες απόδοσης – 5CPF (Critical Performance Factors)
Η Excellence & Lean Management Consultants έχει διαμορφώσει την προσέγγιση 5CPF (Critical Performance Factors) που αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα για τη βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης. Η εφαρμογή στο ξενοδοχείο, μπορεί να συμβάλλει στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών με συνέπεια τη βελτίωση της βαθμολογίας και των κριτικών, που οδηγεί στην αύξηση των online κρατήσεων και στην κερδοφορία της επιχείρησης.

Η προσέγγιση 5CPF εκφράζει την αντίληψη ότι, η βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης ή ενός τμήματός της, απαιτεί την εναρμόνιση και ισορροπία των 5 κρίσιμων παραγόντων απόδοσης 5CPF που είναι:

• Όραμα –  Αποστολή – Αξίες

• Στρατηγική

• Δομή, οργανωτικά συστήματα και διαδικασίες

• Σύστημα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού

• Ηγεσία

Οι παράγοντες αυτοί πρέπει να παρακολουθούνται, να ανασκοπούνται συστηματικά και να είναι εναρμονισμένοι, με στόχο τη βελτίωση απόδοσης του οργανισμού, με μετρήσιμους δείκτες.

Προϋπόθεση για αποτελεσματικότητα: Η ισορροπία των 5 παραγόντων

Επίλογος
Οι Μικρομεσαίες επιχειρήσεις είναι η ραχοκοκαλιά της οικονομίας μας. Πολλοί επιχειρηματίες ανέπτυξαν μια δραστηριότητα έχοντας δεξιότητες που αφορούν, κυρίως, στην διορατικότητα όσον αφορά στις ανάγκες της αγοράς (πελατών), στην ικανότητα να παίρνουν ρίσκο, και βέβαια στην ικανότητα να παράξουν και προωθήσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, έχοντας επιτυχημένη αρχικά πορεία. Η εμπειρική προσέγγιση μπορεί να είναι επαρκής μέχρι κάποιο επίπεδο δραστηριοποίησης, αλλά από ένα σημείο και μετά, η πολυπλοκότητα, δημιουργεί την ανάγκη για περισσότερο επιστημονική – συστημική προσέγγιση των πραγμάτων.

Η διαφορά των δύο προσεγγίσεων, εμπειρικής και επιστημονικής, έγκειται στην τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων. Με την επιστημονική, τείνουμε να γνωρίζουμε το τι, γιατί, πώς, πότε, πού, με στοιχεία και δεδομένα, περιορίζοντας τον υποκειμενισμό.

Κάποια θέματα της επιχείρησης απαιτούν πλέον την εμπλοκή “ειδικών” που συνεισφέρουν τη “νέα γνώση που παράγεται διεθνώς και καθημερινά”, που μπορεί να φρεσκάρει τις αντιλήψεις και να συμβάλλει στην ανάπτυξη νέων πρακτικών στην κατεύθυνση βελτίωσης της απόδοσης του οργανισμού.

ΥΓ. Στο επόμενο άρθρο θα αναφερθούμε αναλυτικότερα στους 5 κρίσιμους παράγοντες.

Προηγούμενα άρθρα:

– Αστέρια & κλειδιά – Το νέο θεσμικό πλαίσιο και τι πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι

– Πώς το ξενοδοχείο σας θα πετύχει αύξηση τιμών;

– Πώς θα κάνω τον πελάτη του ξενοδοχείου μου “πωλητή” μου;

– Online booking και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης

– RATER – οι 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών για τη δημιουργία “ενθουσιασμένων πελατών”

– Gaps: Τα “εμπόδια” στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη

– 7 βήματα για σχεδιασμό ποιότητας υπηρεσιών και δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών

– Q Hotel: Πώς επιτυγχάνουμε ποιότητα; To ISO 9001 στο ξενοδοχείο

– Τι και ποιο μερίδιο θα διεκδικήσουμε από το 1 δισ. νέων ταξιδιωτών;

* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη . Ο ίδιος έχει την ευθύνη του Γραφείου Σαντορίνης.