Αστέρια & κλειδιά – Το νέο θεσμικό πλαίσιο και τι πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι

Από τον κ. Γιώργο Π. Χαλόφτη*

Από τη μέχρι τώρα επαγγελματική μου εμπειρία στον τομέα της Διοίκησης και Διαχείρισης της Ποιότητας, αλλά και στην προετοιμασία των ξενοδοχείων για την κατάταξη και πιστοποίησή τους με βάση το νέο θεσμικό πλαίσιο, θα ήθελα να μεταφέρω κάποιες διαπιστώσεις και εμπειρίες, που θεωρώ ότι είναι χρήσιμες για τους ξενοδόχους.

Το “κλίμα”
Συζητώντας με αρκετούς ξενοδόχους στη Σαντορίνη για το θέμα της πιστοποίησης, είχα την ευκαιρία να διαπιστώσω τα εξής:

• Παρόλο που έχει βγει ένα νέο θεσμικό πλαίσιο που ορίζει νέο τρόπο κατάταξης, με καταληκτική ημερομηνία την 31/12/2017, δεν αποτελούσε μέχρι τώρα θέμα προτεραιότητας, ακόμα και για την αναζήτηση της κατάλληλης πληροφόρησης.
• Υπάρχει από πολλούς ένα “μπάφιασμα”. Κάτι ο ΕΝΦΙΑ, κάτι το ΦΠΑ, κάτι η αναμονή του “πώς θα πάει η χρονιά”, ακουγόταν συχνά η έκφραση “βρε δεν πάνε ….”
• Πρόβλημα αποτελεί ακόμα το ότι στο θεσμικό πλαίσιο δεν υπάρχει πρόνοια για τις ιδιαιτερότητες των παραδοσιακών οικισμών, πράγμα για το οποίο απαιτούνται ενέργειες από πλευράς των επαγγελματιών, ωστόσο καμία κίνηση δεν γίνεται “αρμοδίως”

Η πληροφόρηση που πήρα από φορείς πιστοποίησης, είναι ότι από τα 10.000 περίπου ξενοδοχεία και 40.000 περίπου ενοικιαζόμενα στην Ελλάδα, μέχρι τον Ιούνιο είχαν πιστοποιηθεί 500 περίπου μονάδες, ενώ το τελευταίο δίμηνο προστέθηκαν άλλες 500 με τάση για αύξηση με γεωμετρική πρόοδο.

Η πραγματικότητα
Πέρα από τις συναισθηματικές αντιδράσεις για νέες απαιτήσεις, υπάρχει μια πραγματικότητα. Ο θεσμός των πιστοποιήσεων προϊόντων ή συστημάτων διαχείρισης (ποιότητας, περιβάλλοντος, ασφάλειας και υγείας κλπ) καθιερώθηκε διεθνώς ως μία πρακτική που επιδιώκει την “προστασία του καταναλωτή”.

Το νέο θεσμικό πλαίσιο ήταν απαίτηση του κλάδου με σκοπό τον εξορθολογισμό του ανταγωνισμού. Η πιστοποίηση σε κατηγορίες με βάση συγκεκριμένα κριτήρια (το αν έπρεπε να είναι αυτά ή διαφορετικά τα κριτήρια είναι άλλη συζήτηση) διασφαλίζει τον ταξιδιώτη όσον αφορά στις προδιαγραφές που πρέπει να αναμένει με βάση την κατηγορία του ξενοδοχείου, καθώς ένα “τρίτο μέρος” – ο φορέας πιστοποίησης πραγματοποιεί επιθεώρηση και “πιστοποιεί” ότι όντως υπάρχουν.

Ο νόμος προσδιορίζει ότι όλα τα ξενοδοχεία και ενοικιαζόμενα είναι υποχρεωτικό να πιστοποιηθούν μέχρι τέλους του 2017 (χωρίς βέβαια να ξεχνάμε και την πιθανότητα της παράτασης), αλλιώς δε θα έχουν σήμα λειτουργίας.

Παρακάτω εκτίθενται αφενός βασικά στοιχεία που αφορούν στο νέο θεσμικό πλαίσιο και αφετέρου εμπειρίες από μέχρι τώρα προαξιολογήσεις ξενοδοχείων.

Α. Βασικά στοιχεία που αφορούν στο νέο θεσμικό πλαίσιο

Το θεσμικό πλαίσιο και ποιους αφορά
Το σύστημα κατάταξης αφορά στα ξενοδοχεία και ενοικιαζόμενα επιπλωμένα δωμάτια-διαμερίσματα, τόσο τα νέα όσο και τα υφιστάμενα και προσδιορίζεται από τα ΦΕΚ Β’ 10/09-01-2015,  ΦΕΚ 2840/22-10-2014, ΦΕΚ 69/16-01-2015, που αφορούν στις τεχνικές και λειτουργικές προδιαγραφές και τα βαθμολογούμενα κριτήρια, καθώς και το ΦΕΚ 14/12-01-2015 που αφορά στην διαδικασία έκδοσης πιστοποιητικού κατάταξης. Αρμόδιος φορέας για έκδοση πιστοποιητικού κατάταξης, δεν είναι ο ΕΟΤ, αλλά το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος (ΞΕΕ).

Η διαδικασία κατάταξης και ο χρόνος πιστοποίησης

Ο συνολικά απαιτούμενος χρόνος για την έκδοση σήματος λειτουργίας
Με βάση τον παραπάνω πίνακα, ο χρονικός κύκλος της τυπικής διαδικασίας είναι από 30 έως 100 ημέρες περίπου. Στην περίπτωση που το ξενοδοχείο πρέπει να υλοποιήσει α) ενέργειες νομιμοποιητικών εγγράφων (πολεοδομικά, λοιπές άδειες) και β) ενέργειες που συμβάλλουν στην επιθυμητή μοριοδότηση, που μπορεί να απαιτούν 2-3 μήνες, τότε ο απαιτούμενος χρόνος φτάνει στους 6 μήνες περίπου.

Τα κριτήρια
Τα κριτήρια (βλ παρακάτω πίνακα) περιλαμβάνουν α) τα υποχρεωτικά που δεν μοριοδοτούνται και β) τα προαιρετικά που μοριοδοτούνται

Οι κατηγορίες αστέρων / κλειδιών

Το χρονικό περιθώριο για την πιστοποίηση
Η τυπική υποχρέωση προσαρμογής στο νέο θεσμικό πλαίσιο είναι η 31/12/2017. Πιθανόν ωστόσο, να απαιτούνται προσαρμογές που απαιτούν χρόνο και για αυτό θα ήταν σκόπιμη η έγκαιρη προαξιολόγηση και ο εντοπισμός των κριτηρίων που απαιτούν παρέμβαση για την απαιτούμενη μοριοδότηση. Επιπρόσθετα επειδή το θεσμικό πλαίσιο είναι νέο, μπορεί να απαιτούνται διευκρινίσεις και ερμηνείες που πρέπει να αναζητηθούν σε συνεργασία με τους φορείς Πιστοποίησης.

Η προετοιμασία / προαξιολόγηση
Η νομιμότητα (πολεοδομικά και λοιπές άδειες) αποτελεί βασική προϋπόθεση για την πιστοποίηση. Η προετοιμασία της κατάταξης ενός ξενοδοχείου απαιτεί σοβαρή τεκμηρίωση, καθώς όλα τα στοιχεία της τεκμηρίωσης και σχετικά έγγραφα αναρτώνται σε ηλεκτρονικό αρχείο του ΞΕΕ και δεσμεύουν τόσο το ξενοδοχείο όσο και τον φορέα πιστοποίησης για το μέλλον. Σε περίπτωση επανελέγχου που θα γίνει δειγματοληπτικά όπως προβλέπεται (ή στην περίπτωση καταγγελίας λόγω αθέμιτου ανταγωνισμού), εάν διαπιστωθούν ευρήματα ανακριβών στοιχείων, τα δύο μέρη κινδυνεύουν με κυρώσεις.

Η προαξιολόγηση μπορεί να γίνει από την μονάδα με ίδιες δυνάμεις, είτε με αξιοποίηση κάποιου εξειδικευμένου συμβούλου. Η αλήθεια είναι ότι η πληροφόρηση μόνον από τα ΦΕΚ δεν είναι επαρκής. Μετά την έκδοση των ΦΕΚ, αρμόδιοι του ΞΕΕ σε συνεργασία με τους φορείς πιστοποίησης και ανάλογα με ευρήματα στην πράξη, δίδουν διαχρονικά συμπληρωματικές ερμηνείες, για τις οποίες οι σύμβουλοι φροντίζουν να έχουν την σχετική ενημέρωση.

Β. Εμπειρίες προαξιολογήσεων

Ο παρακάτω πίνακας προέρχεται από πραγματική προαξιολόγηση πεντάστερου ξενοδοχείου, με ελαφρά παραποίηση των στοιχείων, για λόγους δεοντολογίας. Το κύριο συμπέρασμα είναι ότι παρόλο που το ξενοδοχείο είναι “πραγματικό” πεντάστερο με βάση το προηγούμενο πλαίσιο, εν τούτοις με το τωρινό απαιτείται να κάνει ενέργειες που αφορούν κυρίως σε θέματα εσωτερικής λειτουργίας, με έμφαση στις κατηγορίες 8-13.

Η κατηγορία 10 Ειδικές Πιστοποιήσεις συγκεντρώνει θεωρητικά συνολικά 1450 μόρια και δείχνει την έμφαση που έχει δοθεί στο νέο θεσμικό πλαίσιο, στην ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, με τεκμηρίωση μέσω του θεσμού των πιστοποιήσεων.

Αντίστοιχα είναι και τα συμπεράσματά για τετράστερο ξενοδοχείο.

Συστήματα Ποιότητας – Γιατί είναι απαραίτητα;
– Τυπικοί λόγοι: Η εφαρμογή συστημάτων ποιότητας μπορεί να συμβάλει στην μοριοδότηση συνολικά μέχρι 1450 μονάδες (ανάλογα με την εφαρμογή επιμέρους συστημάτων).
– Ουσιαστικοί λόγοι: Η βαθμολογία των ξενοδοχείων από τους πελάτες τους όσον αφορά στην ποιοτική τους λειτουργία, παίζει καθοριστικό ρόλο στην προβολή και προσέλκυση πελατών.

Η ανάπτυξη και εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας και η πιστοποίησή τους από “τρίτο μέρος”, συμβάλλει καθοριστικά στην ποιοτική λειτουργία του ξενοδοχείου, οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη-επισκέπτη και εν τέλει στην βαθμολογία που δίνει κατά την αξιολόγηση, που οδηγεί στην αύξηση των κρατήσεων.

Διευκρινιστικά αναφέρουμε ότι αν μια επιχείρηση επιθυμεί την ανάπτυξη και εφαρμογή συστημάτων ποιότητας και την πιστοποίησή τους μέχρι την επόμενη τουριστική περίοδο, οι σχετικές ενέργειες θα πρέπει να ξεκινήσουν τώρα και να ολοκληρωθούν με την έναρξη της νέας περιόδου.

* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη. Ο ίδιος έχει την ευθύνη του Γραφείου Σαντορίνης.