Κατάταξη ξενοδοχείων με Αστέρια – Διαπιστώσεις και κρίσιμες επισημάνσεις

Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*

Δραστηριοποιούμενοι στον τομέα της “Διοίκησης και Διαχείρισης της Ποιότητας” αλλά και στην προετοιμασία των ξενοδοχείων για την κατάταξη και πιστοποίησή τους με βάση το νέο θεσμικό πλαίσιο, μεταφέρουμε διαπιστώσεις και εμπειρίες, που θεωρούμε ότι είναι χρήσιμες για τους ξενοδόχους.

Η εφαρμογή του νέου θεσμικού πλαισίου
Ο νόμος προσδιορίζει ότι όλα τα ξενοδοχεία είναι υποχρεωτικό να διαθέτουν πιστοποιητικό κατάταξης μέχρι 31/12/2017, οπότε παύουν αυτοδίκαια να ισχύουν τα Ειδικά Σήματα Λειτουργίας που είχαν εκδοθεί σύμφωνα με το προηγούμενο σύστημα κατάταξης.

Παρόλο που έχει θεσμοθετηθεί νέο θεσμικό πλαίσιο που ορίζει νέο τρόπο κατάταξης εδώ και μια διετία, εν τούτοις μικρό ποσοστό μονάδων σε πανελλαδικό επίπεδο έχει ολοκληρώσει τη διαδικασία πιστοποίησης. Πληροφορίες από Φορείς Πιστοποίησης ωστόσο, αναφέρουν ότι από την αρχή του έτους έχει αυξηθεί η κινητικότητα για την Πιστοποίηση.

Ειδικότερα για την Σαντορίνη, πρόβλημα αποτελεί ότι στο θεσμικό πλαίσιο δεν υπάρχει πρόνοια για τις ιδιαιτερότητες των παραδοσιακών οικισμών, πράγμα για το οποίο απαιτούνται ενέργειες από πλευράς των επαγγελματιών, αλλά καμία κίνηση δε γίνεται “αρμοδίως”.

Η πραγματικότητα
Το νέο θεσμικό πλαίσιο ήταν απαίτηση του κλάδου με σκοπό τον εξορθολογισμό του ανταγωνισμού. Ο θεσμός των πιστοποιήσεων προϊόντων ή συστημάτων διαχείρισης (ποιότητας, περιβάλλοντος, ασφάλειας και υγείας κλπ) καθιερώθηκε διεθνώς ως μία πρακτική που επιδιώκει την “προστασία του καταναλωτή”.

Η πιστοποίηση σε κατηγορίες με βάση συγκεκριμένα κριτήρια (το αν έπρεπε να είναι αυτά ή άλλα κριτήρια είναι άλλη συζήτηση) διασφαλίζει τον ταξιδιώτη όσον αφορά στις προδιαγραφές που πρέπει να αναμένει με βάση την κατηγορία του ξενοδοχείου, καθώς ένα “τρίτο μέρος” – ο Φορέας Πιστοποίησης πραγματοποιεί επιθεώρηση και “‘πιστοποιεί” ότι όντως υπάρχουν.

Παρακάτω εκθέτουμε αφενός βασικά στοιχεία που αφορούν στο νέο θεσμικό πλαίσιο και αφετέρου εμπειρίες από μέχρι τώρα προαξιολογήσεις ξενοδοχείων.

Διαπιστώσεις & κρίσιμες επισημάνσεις

Τα κριτήρια
Τα κριτήρια (βλ παρακάτω πίνακα) περιλαμβάνουν α) τα υποχρεωτικά που δεν μοριοδοτούνται και β) τα προαιρετικά που μοριοδοτούνται

Η διαδικασία κατάταξης και ο χρόνος πιστοποίησης

Ο συνολικά απαιτούμενος χρόνος για την έκδοση σήματος λειτουργίας
Με βάση τον παραπάνω πίνακα, ο χρονικός κύκλος της τυπικής διαδικασίας είναι από 30 έως 100 ημέρες περίπου. Στην περίπτωση όμως που το ξενοδοχείο πρέπει να υλοποιήσει α) ενέργειες νομιμοποιητικών εγγράφων (πολεοδομικά, νομιμοποιήσεις, λοιπές άδειες) και β) ενέργειες που συμβάλλουν στην επιθυμητή μοριοδότηση, που μπορεί να απαιτούν 2-3 μήνες, τότε ο απαιτούμενος χρόνος φτάνει στους 6 μήνες περίπου.

Η προετοιμασία / προαξιολόγηση & τεκμηρίωση
Η νομιμότητα (πολεοδομικά και λοιπές άδειες) αποτελεί βασική προϋπόθεση για την πιστοποίηση. Η προετοιμασία της κατάταξης ενός ξενοδοχείου απαιτεί σοβαρή τεκμηρίωση, καθώς όλα τα στοιχεία της τεκμηρίωσης και σχετικά έγγραφα αναρτώνται σε ηλεκτρονικό αρχείο του ΞΕΕ και δεσμεύουν τόσο το ξενοδοχείο όσο και τον φορέα πιστοποίησης για το μέλλον. Σε περίπτωση επανελέγχου που θα γίνει δειγματοληπτικά όπως προβλέπεται, (ή στην περίπτωση καταγγελίας λόγω αθέμιτου ανταγωνισμού), εάν διαπιστωθούν ευρήματα ανακριβών στοιχείων, τα δύο μέρη κινδυνεύουν με κυρώσεις.

Η προαξιολόγηση μπορεί να γίνει από την μονάδα με ίδιες δυνάμεις, είτε με αξιοποίηση κάποιου εξειδικευμένου συμβούλου. Η αλήθεια είναι ότι η πληροφόρηση μόνον από τα ΦΕΚ δεν είναι επαρκής. Μετά την έκδοσή των ΦΕΚ, αρμόδιοι του ΞΕΕ σε συνεργασία με τους φορείς πιστοποίησης και ανάλογα με ευρήματα στην πράξη, δίδουν διαχρονικά συμπληρωματικές ερμηνείες, για τις οποίες οι σύμβουλοι φροντίζουν να έχουν τη σχετική ενημέρωση.

Εμπειρίες προαξιολογήσεων
Ο παρακάτω πίνακας προέρχεται από πραγματική προαξιολόγηση πεντάστερου ξενοδοχείου που έχει υλοποιήσει η εταιρία μας ως σύμβουλος, με ελαφρά παραποίηση των στοιχείων για λόγους δεοντολογίας. Το κύριο συμπέρασμα είναι ότι παρόλο που το ξενοδοχείο είναι “πραγματικό” πεντάστερο με βάση το προηγούμενο πλαίσιο, εν τούτοις με το τωρινό απαιτείται να κάνει ενέργειες που αφορούν κυρίως σε θέματα εσωτερικής λειτουργίας, με έμφαση στις κατηγορίες 8-13.

Η Κατηγορία 10 – Ειδικές Πιστοποιήσεις συγκεντρώνει θεωρητικά συνολικά 1450 μόρια και δείχνει την έμφαση που έχει δοθεί στο νέο θεσμικό πλαίσιο, στην ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών, με τεκμηρίωση μέσω του θεσμού των πιστοποιήσεων.

Αντίστοιχα είναι και τα συμπεράσματά για τετράστερο ξενοδοχείο.

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας – Γιατί;

• Τυπικοί λόγοι: Η εφαρμογή συστημάτων ποιότητας μπορεί να συμβάλει στην μοριοδότηση συνολικά μέχρι 1450 μονάδες (ανάλογα με την εφαρμογή επιμέρους συστημάτων).

• Ουσιαστικοί λόγοι: Η βαθμολογία των ξενοδοχείων από τους πελάτες τους όσον αφορά στην ποιοτική τους λειτουργία, παίζει καθοριστικό ρόλο στην προβολή και προσέλκυση πελατών.

Η ανάπτυξη και εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας και η πιστοποίησή τους από “τρίτο μέρος”, συμβάλλει καθοριστικά στην ποιοτική λειτουργία του ξενοδοχείου, οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη – επισκέπτη και εν τέλει στην βαθμολογία που δίνει κατά την αξιολόγηση, που οδηγεί στην αύξηση των κρατήσεων.

Διευκρινιστικά αναφέρουμε ότι αν μια επιχείρηση επιθυμεί την ανάπτυξη και εφαρμογή συστημάτων ποιότητας και την πιστοποίησή τους μέχρι την επόμενη τουριστική περίοδο, οι σχετικές ενέργειες θα πρέπει να ξεκινήσουν τώρα και να ολοκληρωθούν με την έναρξη της νέας περιόδου.

Συμπληρωματικές πληροφορίες ως συμπεράσματα του TUV Austria Hellas από δημοσίευμά του

• Τουλάχιστον μία εκ των δύο (48%) υφιστάμενων ξενοδοχειακών μονάδων δεν πληροί τις απαραίτητες υποχρεωτικές προδιαγραφές (τεχνικές-λειτουργικές) ή/και βαθμολογούμενα κριτήρια για παραμονή στην κατηγορία της.
• Μία στις τέσσερις (26%) υφιστάμενες ξενοδοχειακές μονάδες συγκεντρώνει τον απαιτούμενο αριθμό μορίων για παραμονή στην κατηγορία αστέρων, όπως περιγράφεται στο εν ισχύ Ειδικό Σήμα Λειτουργίας, ενώ το 74% δεν συγκεντρώνει τον απαιτούμενο αριθμό μορίων.
• Μία στις τρεις (28%) υφιστάμενες ξενοδοχειακές μονάδες, συγκέντρωσε τον απαραίτητο αριθμό μορίων για παραμονή στην κατηγορία της, εφαρμόζοντας Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας – ISO 9001, Διαχείρισης τροφίμων ISO 22000 και Περιβαλλοντικής διαχείρισης ISO 14001 και άλλα όπως το πρόγραμμα του ΞΕΕ “ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΠΡΩΙΝΟ” ή σήματα ελληνικής/τοπικής κουζίνας.

* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη. Ο ίδιος έχει την ευθύνη του Γραφείου Σαντορίνης.