Οι 5 κρίσιμοι παράγοντες απόδοσης (5CPF) στην επιχείρηση

Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις
Στο προηγούμενο άρθρο αναφερθήκαμε στην φιλοσοφία των επιτυχημένων επιχειρήσεων, καθώς και στην πρακτική που τις οδηγεί να επιτυγχάνουν μακροπρόθεσμα “αριστεία” και βιώσιμη ανάπτυξη (sustainable development).

Όσον αφορά στην πρακτική τους, αναφερόμαστε στη συνεχή ανασκόπηση και βελτίωση μέσω Εργαλείων, Μεθοδολογιών και Τεκμηριωμένων συστημάτων Διοίκησης, για τη διαρκή βελτίωση και επίτευξη ισορροπίας στους κρίσιμους παράγοντες αποτελεσματικής Διοίκησης, στους οποίους αναφερόμαστε παρακάτω.

Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις: Ο στρατηγικός τους στόχος
Στρατηγικός τους στόχος είναι η ανταγωνιστικότητα που εκφράζεται από την σχέση ποιότητας / τιμής.  Διαρκής επιδίωξή τους είναι η δική τους σχέση ποιότητας / τιμής να είναι καλύτερη από αυτή του ανταγωνιστή τους!

Οι 5 κρίσιμοι παράγοντες απόδοσης – 5CPF (Critical Performance Factors)
Η Excellence & Lean Management Consultants έχει διαμορφώσει την προσέγγιση 5CPF (Critical Performance Factors) που αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα, για τη βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης.

Η  εφαρμογή στο ξενοδοχείο μπορεί να συμβάλλει στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών με συνέπεια τη βελτίωση της βαθμολογίας και των κριτικών, που οδηγεί στην αύξηση των online κρατήσεων και στην κερδοφορία της επιχείρησης.

Η προσέγγιση 5CPF εκφράζει την αντίληψη ότι, η βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης ή ενός τμήματός της, απαιτεί την εναρμόνιση και ισορροπία των 5 κρίσιμων παραγόντων απόδοσης 5CPF που είναι:

1. Όραμα – Αποστολή – Αξίες
2. Στρατηγική
3. Δομή, Οργανωτικά συστήματα και διαδικασίες
4. Σύστημα Διοίκησης Ανθρώπινου Δυναμικού
5. Ηγεσία

Οι παράγοντες αυτοί πρέπει να παρακολουθούνται, να ανασκοπούνται συστηματικά και να είναι εναρμονισμένοι, με στόχο την βελτίωση απόδοσης του οργανισμού, με μετρήσιμους δείκτες.

 Προϋπόθεση για αποτελεσματικότητα: Η ισορροπία των 5 παραγόντων

Μια  συνοπτική ανάλυση των 5 παραγόντων, στο πλαίσιο του παρόντος άρθρου, αφορά στα εξής:

1. Όραμα,  Αποστολή, Αξίες, Στόχοι

• Όραμα – Πού θέλουμε να πάμε; Πού θέλει να φτάσει ο οργανισμός στο επόμενο διάστημα, τι θέλει να πετύχει;
• Αποστολή – Ποιοι είμαστε; Ποιος είναι ο λόγος ύπαρξης της Εταιρίας που εκφράζει το βασικό καθήκον της προς τους πελάτες, τους ανθρώπους της, την κοινωνία και τους μετόχους;
  Μπορεί να φαίνεται αυτονόητη η αποστολή για ένα ξενοδοχείο, αλλά για να γίνει κατανοητή η διαφορά προσπαθήστε να απαντήσετε στο ερώτημα “Προσφέρουμε δωμάτιο για ύπνο με πρωινό, ή προσφέρουμε μια ευχάριστη εμπειρία διακοπών;” Μεταξύ των δύο επιλογών υπάρχει μια τεράστια διαφορά στον σχεδιασμό και την οργάνωση της δραστηριότητας.
• Αξίες – Ποιες είναι οι αξίες πάνω στις οποίες στηριζόμαστε; Ποιες είναι οι βασικές αξίες του οργανισμού που οδηγούν στην πραγματοποίηση του οράματος και της αποστολής του; Πχ θέλουμε απόλυτα ικανοποιημένους πελάτες και ας κοστίσει και κάτι παραπάνω ή μας νοιάζει απλώς “να τους τα πάρουμε” και ας μην τους ξαναδούμε;
  Με ποιόν τρόπο αυτές εκφράζονται στο προϊόν, στις συμπεριφορές, στις σχέσεις των ανθρώπων και ομάδων μέσα και έξω από τον οργανισμό;
  Εκφράζονται από όλο το προσωπικό, σε μία ενιαία, αναγνωρίσιμη κουλτούρα;

2. Στρατηγική

Η διαμόρφωση της εταιρικής στρατηγικής αναζητά απαντήσεις στα ερωτήματα: Πού βρισκόμαστε; Πού θέλουμε να πάμε; Πώς θα πάμε; Ποιος είναι ο καταλληλότερος τρόπος; Φτάσαμε;

Κρίσιμα ερωτήματα Στρατηγικού Σχεδιασμού είναι:

• Σε ποιά φάση ζωής βρίσκεται η αγορά μας; (Ανάπτυξη, Ωριμότητα, Σταθερότητα, Πτώση)
• Ποια είναι η στρατηγική μας; (Είσοδος, Ανάπτυξη, Συντήρηση, Συγκομιδή, Έξοδος)
• Ποιο είναι το ανταγωνιστικό προφίλ της επιχείρησής μας; (Διαφοροποίηση, ηγεσία κόστους, εστίαση σε συγκεκριμένες αγορές)
• Με ποιες αγορές αξίζει να ασχοληθούμε πραγματικά;
• Ποια είναι η στρατηγική των ανταγωνιστών μας;
• Έχουμε κάποιο πλάνο τριετίας για το πώς θα εκτελέσουμε τη στρατηγική μας;
• Η στρατηγική μας συνδέεται με ξεκάθαρους ποσοτικά μετρήσιμους στόχους;
• Ποιο είναι το μοναδικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημά μας (USP) απέναντι στον ανταγωνισμό; Είναι πραγματικά μοναδικό, διακριτό και διατηρήσιμο;
• Ποια είναι η διάρθρωση του προϊοντικού μας χαρτοφυλακίου και ποια η απόδοση του ανά κατηγορία (νέα προϊόντα, “αστέρια”, προϊόντα βαρίδια κλπ);
• Ποια είναι η διάρθρωση του πελατειακού μας χαρτοφυλακίου, πχ πελάτες που πρέπει α) να εστιάσουμε, β) να συντηρήσουμε, γ) να “διώξουμε”;
• Ευκαιρίες & Απειλές. Τι αρχικά φαίνεται σαν μια ευκαιρία που θα μπορούσε να κρύβει σημαντικούς κινδύνους, ενώ αυτό που φαινόταν επικίνδυνο στην αρχή ενδέχεται να φανερώσει μία σημαντική ευκαιρία;

3. Δομή & Συστήματα

Α. Οργανωτική Δομή

• Οργανόγραμμα – Αφορά στην τμηματοποίηση της οργανωτικής δομής προκειμένου να μπορεί να διοικηθεί ο οργανισμός και προσδιορίζει το ποιες λειτουργίες επιτελούνται, ποια η προϊστάμενη θέση και ποιες οι υφιστάμενες, ποιος λογοδοτεί σε ποιον.
• Περιγραφές θέσεων εργασίας. Για να είναι σαφές το αντικείμενο μιας θέσης εργασίας και να μην υπάρχει σύγχυση αρμοδιοτήτων, είναι σκόπιμο να περιγράψουμε γραπτά το τι εργασίες πρέπει να επιτελεί αλλά και τον βαθμό ευθύνης (αποφασίζει, εισηγείται, κλπ). Άλλο το περιεχόμενο της θέσης του Οικονομικού Διευθυντή μιας εταιρίας με 500 άτομα προσωπικό και άλλο σε μια επιχείρηση με 30 άτομα.
• Γραπτές Διαδικασίες. Οι διαδικασίες προσδιορίζουν την αλληλουχία των ενεργειών προκειμένου να επιτευχθεί κάποιο αποτέλεσμα. Όταν οι διαδικασίες είναι προφορικές υπάρχει πολλές φορές σύγχυση για το τι πρέπει να γίνει, που προκύπτει από προβλήματα επικοινωνίας,  “-σου το είπα – δεν μου το είπες έτσι” κλπ. Με την γραπτή αποτύπωση ο καθένας γνωρίζει τι πρέπει να κάνει, αλλά λειτουργεί και ως σημείο αναφοράς για εξάλειψη επικοινωνιακών προβλημάτων
• Έντυπα. Αφορούν στην τυποποίηση των πληροφοριών που είναι αναγκαίες για να διεκπεραιωθούν οι διαδικασίες αλλά και να διακινηθούν.

Τα παραπάνω δεν είναι στατικά, πρέπει να υπόκεινται σε περιοδική αναθεώρηση ανάλογα με την εξέλιξη της ζωής της επιχείρησης.

Β. Συστήματα & Διαδικασίες ανά λειτουργία της επιχείρησης

Πέρα από την ανάπτυξη της βασικής οργανωτικής δομής, των περιγραφών θέσεων εργασίας και των γραπτών διαδικασιών που διασυνδέουν τον οργανισμό, υπάρχει η ανάγκη για επιμέρους υποσυστήματα που εξυπηρετούν επιμέρους σκοπούς πχ το S/W για τα λογιστικά της επιχείρησης, τις κρατήσεις του ξενοδοχείου, το CRM για την διαχείριση του πελατολογίου, των πωλήσεων αλλά και του Marketing, συστήματα Logistics για την παρακολούθηση αποθεμάτων, διανομών κλπ.

4. Ανθρώπινο Δυναμικό 

Το ανθρώπινο δυναμικό ιδιαίτερα στον χώρο των υπηρεσιών, αποτελεί τον καθοριστικό παράγοντα που μπορεί να κάνει τη διαφορά στον ανταγωνισμό. Κρίσιμες λειτουργίες αποτελούν:

• Αποτύπωση ικανοτήτων (competencies) ανά θέση εργασίας – Πέρα από τα τυπικά προσόντα και την εμπειρία, κρίσιμη παράμετρος είναι οι «ιδιότητες – ικανότητες» που είναι αναγκαίες σε μια θέση εργασίας πχ πρωτοβουλία, επικοινωνία, κριτική σκέψη κλπ
• Προσέλκυση – Επιλογή προσωπικού & στελεχών με τις κατάλληλες ικανότητες. Ποια η διαδικασία για να προσελκύσω κατάλληλους υποψηφίους; Ποια η διαδικασία επιλογής προσωπικού που να έχει τα προσόντα και κυρίως τις “ικανότητες” που έχω προσδιορίσει;
• Σύστημα Αξιολόγησης και Διαχείρισης Απόδοσης (Performance Management). Πώς αξιολογώ και διαχειρίζομαι την απόδοση του προσωπικού με σκοπό τη βελτίωσή της;
• Εκπαίδευση και ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού. Ποια η εκπαίδευση για την βελτίωση των δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού;
• Συστήματα και πολιτικές αμοιβών. Ποια η Πολιτική μισθών; Ποια η πολιτική ανταμοιβών ανάλογα με την επίτευξη στόχων;
• Διαδικασίες, πολιτικές και οικονομική διαχείριση Ανθρώπινου Κεφαλαίου. Φάκελος εργαζομένου, συλλογικές συμβάσεις, στοιχεία εργασιακής νομοθεσίας κλπ

5. Ηγεσία

Το προσωπικό που ασκεί διοίκηση έχει τις απαιτούμενες ηγετικές ικανότητες, που θα το βοηθήσουν να κατευθύνει το ανθρώπινο δυναμικό στην υλοποίηση των στόχων της επιχείρησης; Βασικά εργαλεία για ανάπτυξη ηγετικών ικανοτήτων:

• Ηγετικές Ικανότητες – Competency Matrix
  Αποτύπωση των ηγετικών ικανοτήτων (competencies) που είναι σύμφωνες με την κουλτούρα του οργανισμού πχ ικανότητα πειθούς, αναλυτική σκέψη, δημιουργικότητα στην επίλυση προβλημάτων
• Ανάπτυξη ηγετικών ικανοτήτων
  – Στυλ ηγεσίας και αξιοποίησή τους ανάλογα με την περίπτωση
  – Ικανότητα ανάθεσης εργασιών
  – Ικανότητα Feed back
  – Ικανότητα Coaching
  – Ικανότητα Team Coaching

Συνοψίζοντας

• Η σημερινή εποχή διακρίνεται από τον έντονο ανταγωνισμό, που διαρκώς εντείνεται. Στρατηγικός στόχος των επιχειρήσεων αποτελεί η ανταγωνιστικότητα που εκφράζεται από την σχέση ποιότητας / τιμή.
• Διαρκής επιδίωξη κάθε επιχείρησης είναι η δική της σχέση ποιότητας / τιμής να είναι καλύτερη από αυτή  των ανταγωνιστών της!
• Η βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού αποτελεί κρίσιμο και διαρκές ζητούμενο.
• Η ισορροπία στους 5 κρίσιμους παράγοντες απόδοσης (5CPF) είναι καθοριστική προϋπόθεση για την βελτίωση απόδοσης στην επιχείρηση
• Η οργάνωση είναι δυναμικό φαινόμενο. Πρέπει να εξελίσσεται παράλληλα προς την εξέλιξη της ζωής της επιχείρησης και για αυτό απαιτείται συστηματική περιοδική αναθεώρηση.

Προηγούμενα άρθρα:

– Αστέρια & κλειδιά – Το νέο θεσμικό πλαίσιο και τι πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι

– Πώς το ξενοδοχείο σας θα πετύχει αύξηση τιμών;

– Πώς θα κάνω τον πελάτη του ξενοδοχείου μου “πωλητή” μου;

– Online booking και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης

– RATER – οι 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών για τη δημιουργία “ενθουσιασμένων πελατών”

– Gaps: Τα “εμπόδια” στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη

– 7 βήματα για σχεδιασμό ποιότητας υπηρεσιών και δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών

– Q Hotel: Πώς επιτυγχάνουμε ποιότητα; To ISO 9001 στο ξενοδοχείο

– Τι και ποιο μερίδιο θα διεκδικήσουμε από το 1 δισ. νέων ταξιδιωτών;

* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη. Ο ίδιος έχει την ευθύνη του Γραφείου Σαντορίνης.