Τις πολλαπλές επιπτώσεις της πανδημίας στη συμπεριφορά των καταναλωτών καταγράφει έρευνα που δημοσίευσε το Παγκόσμιο Κέντρο Αριστείας Πελατών (Global Customer Center of Excellence) της KPMG International. Η Ελλάδα συμμετείχε σε αυτήν την παγκόσμια έρευνα για πρώτη φορά, η οποία διεξήχθη παράλληλα σε 16 χώρες σε δείγμα 18.567 καταναλωτών. Τα ευρήματα της έρευνας “Me, My life, My Wallet” αναδεικνύουν τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν την προσέγγισή τους ώστε να ικανοποιήσουν τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών τους εκεί που είναι σήμερα αλλά και εκεί που θα βρίσκονται στο μέλλον.
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, οι Έλληνες καταναλωτές άλλαξαν και προσαρμόστηκαν στον ψηφιακό τρόπο λειτουργίας των καταστημάτων, στις νέες μεθόδους click away, click n’collect, σε νέο τρόπο εργασίας και μάθησης.
Τα κυριότερα ευρήματα της έρευνας, ως απόρροια του lockdown, είναι ότι οι Έλληνες καταναλωτές:
– σε ποσοστό 85% θεωρούν ότι ο τρόπος και η ευκολία παράδοσης των προϊόντων, όταν η αγορά γίνεται ηλεκτρονικά, παίζει καθοριστικό ρόλο στην εμπειρία τους
– σε ποσοστό 80% θεωρούν ότι η προσωποποιημένη πληροφόρηση ενισχύει την πιστότητα και ενδυναμώνει τη σχέση με την εταιρεία, καθώς πλέον δε γίνεται με φυσικό τρόπο
– σε ποσοστό 70% δοκίμασαν νέα προϊόντα κατά τη διάρκεια της πανδημίας Covid-19, και ειδικότερα προϊόντα και υπηρεσίες που προωθούν την υγεία και την ευεξία
– σε ποσοστό 90% εκτιμούν τις εταιρείες οι οποίες προάγουν την εταιρική υπευθυνότητα και των οποίων οι ενέργειες ευθυγραμμίζονται με τις δικές τους πεποιθήσεις και αξίες
Σε παγκόσμιο επίπεδο τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν τα παρακάτω:
– Το 36% των καταναλωτών επιθυμούν από τις εταιρείες να περιορίσουν – επιλύσουν τα προβλήματα/ καθυστερήσεις που σχετίζονται με την παράδοση προϊόντων
– Το 49% των καταναλωτών έχουν περιορίσει τις αγορές (έναντι αποταμίευσης) λόγω της αβεβαιότητας και της αναστολής εργασίας που ισχύει σε πολλές χώρες
– Το 80% των καταναλωτών προτιμούν να αγοράζουν από εταιρείες των οποίων οι δράσεις συμπίπτουν με τις απόψεις και τις αξίες τους
– Το 90% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να αγοράσουν ακριβότερα το ίδιο προϊόν από εταιρείες που συνεισφέρουν στην κοινωνία
– Το 55% των καταναλωτών θέτουν την προστασία των δεδομένων τους σημαντική προτεραιότητα, με 47% να περιμένουν ότι οι εταιρείες δεν θα χρησιμοποιήσουν – διαμοιράσουν τα δεδομένα τους με τρίτους
– Το 44% ανέφεραν ότι χρησιμοποιούν περισσότερες (και διαφορετικές) τεχνολογίες όπως εφαρμογές κινητών ή ψηφιακούς βοηθούς (φωνητικά ελεγχόμενες συσκευές), σε σύγκριση με την προ-Covid-19 περίοδο.
ΕΒΕΑ: Το 2020 το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα εκτιμάται ότι ήταν κοντά στα 11 δισ. ευρώ, αυξημένο κατά περίπου 35% σε σχέση με το 2019
Σε πρόσφατη συνεδρίαση του ΔΣ του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου Αθηνών (ΕΒΕΑ), με θέμα τις εξελίξεις στην αγορά λόγω της πανδημίας και τον ρόλο που μπορεί να διαδραματίσει το ηλεκτρονικό εμπόριο στα προβλήματα που έχουν προκύψει, ο καθηγητής του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γεώργιος Δουκίδης ανέλυσε τα ισχύοντα σήμερα για το ηλεκτρονικό εμπόριο διεθνώς και στη χώρα μας, καθώς και τις προοπτικές που διανοίγονται στο μέλλον.
Μεταξύ άλλων, ο κος Δουρίδης ανέφερε: “Αυτό το οποίο ζούμε από πέρυσι με αφορμή την πανδημία είναι ο μεγαλύτερος μετασχηματισμός του λιανεμπορίου τα τελευταία 50 χρόνια. Αυτή τη στιγμή, παγκοσμίως, ο τζίρος στο ηλεκτρονικό εμπόριο ανέρχεται σε 5 τρισ. δολάρια. Το παγκόσμιο ηλεκτρονικό εμπόριο, το 2020, αναπτύχθηκε περίπου κατά 25% λόγω της πανδημίας.
Στην Ευρώπη η αγορά είναι γύρω στα 800 δισ., ενώ στην Ελλάδα πιστεύουμε -δεν έχουμε ακόμα τα τελευταία στοιχεία- ότι το 2020 το Ηλεκτρονικό ήταν κοντά στα 11 δισ. ευρώ, το οποίο σημαίνει μια αύξηση περίπου 35% σε σχέση με το 2019.
Το 60% των χρηστών διαδικτύου πλέον στην Ελλάδα έχει κάνει μια αγορά μέσω Ίντερνετ. Αυτό το ποσοστό πέρυσι ήταν 30%. Άρα είχαμε διπλασιασμό των χρηστών. Βέβαια, είμαστε πολύ μακριά από το 92%, που είναι ο μέσος όρος των χρηστών διαδικτύου στη Δυτική Ευρώπη που αγοράζει. Είμαστε ακόμα μακριά από τους μέσους όρους της Ευρώπης.
Παρ’ όλα αυτά, μέσα στο 2020, είδαμε σε κάποιες κατηγορίες δεκαπλασιασμό και εικοσαπλασιασμό των αγορών. Για παράδειγμα, στα τρόφιμα: 11 φορές πάνω κινήθηκε η αγορά του 2020 σε σχέση με το 2019.
Όμως, μόνο το 40% των χρηστών, αυτών που αγόρασαν μέσω Ίντερνετ έμειναν ικανοποιημένοι. Άρα είχαμε μια εξάπλωση και λόγω των γνωστών προβλημάτων της πανδημίας, αλλά οι καταναλωτές δεν έμειναν και πολύ ικανοποιημένοι. Είχαμε προβλήματα στη διαθεσιμότητα προϊόντων και στις παραδόσεις. Υπήρχε υπερφόρτωση των sites και της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, μεγάλη δυσαρέσκεια καταναλωτών και υψηλό κόστος.
Είχαμε όμως και μεγάλες ανακατατάξεις. Είχαμε για πρώτη φορά εταιρείες από την επαρχία να κάνουν τεράστια εθνική κάλυψη. Και μάλιστα, με εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Είχαμε νέους παίκτες, αλλά και προϊοντικές κατηγορίες που δεν πιστεύαμε ποτέ ότι θα τις αγοράσουμε μέσα από το διαδίκτυο, π.χ. τα τρόφιμα.
Επίσης είδαμε συνοικιακά καταστήματα να κινούνται ιδιαίτερα δυναμικά. Και βεβαίως, είχαμε σημαντικές ανακατατάξεις στους κλάδους των υπηρεσιών. Για παράδειγμα, στον χώρο του delivery αυτή τη στιγμή το 2020 είχαμε 8 νέα startups, 3 εκ των οποίων κάνουν εξαιρετική δουλειά και παίρνουν σημαντικό κομμάτι από τους πολύ γνωστούς κούριερ. Εξειδικεύονται όμως σε συγκεκριμένα προϊόντα”.
Προοπτικές
Αναφερόμενος στις προοπτικές, ο κος Δουκίδης είπε: “Πιστεύουμε ότι έχουμε μια προοπτική να κινηθούμε γύρω στα 15 δισ. ευρώ ετησίως. Βέβαια, πρέπει να σας πω ότι στην Ελλάδα μετράμε στο ηλεκτρονικό εμπόριο και φυσικά προϊόντα και υπηρεσίες. Το 50% της αγοράς είναι γύρω από τον τουρισμό, από τα ταξίδια, από τα εισιτήρια και τα ξενοδοχεία. Άρα, αυτά τα 15 δισ. ευρώ θα επιτευχθούν, εάν κινηθεί σωστά και ο τουρισμός.
Επίσης θωρούμε ότι έχουμε μια προοπτική να πάμε περίπου στις 25.000 ελληνικές εταιρείες με οργανωμένο κανάλι πώλησης -το οποίο, βέβαια, μπορεί να είναι μόνον ψηφιακό ή να συνδυάζεται με το φυσικό.
Θα υπάρχει σίγουρα εμπλοκή περισσότερη μικρών εταιρειών, γιατί αυτή τη στιγμή τα εργαλεία που έχουμε είναι πιο φθηνά και μάλιστα, είναι software service. Δεν χρειάζεται να επενδύσεις χρήματα στην αρχή.
Υπάρχουν και κάποια προγράμματα, όπως τώρα αυτό το πρόγραμμα που “τρέχει” από το υπουργείο Ανάπτυξης για να βοηθηθούν περίπου 18.000 επιχειρήσεις και υπάρχουν και κλαδικοί φορείς που υποστηρίζουν, όπως τα επιμελητήρια ή διάφοροι εμπορικοί σύλλογοι”.
Από την πλευρά του ο πρόεδρος του ΕΒΕΑ, Κωνσταντίνος Μίχαλος, σημείωσε ότι “ανεξάρτητα από το πώς θα εξελιχθεί η κατάσταση με την πανδημία, γνωρίζουμε πλέον ότι το μέλλον της αγοράς είναι ψηφιακό. Και δεν έχουμε άλλη επιλογή από το να προσαρμοστούμε. Μικροί και μεγάλοι, σε κάθε τομέα της εμπορικής δραστηριότητας”.
Με πληροφορίες από το ΑΠΕ-ΜΠΕ
