Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*
Μέσα από αυτή την σειρά άρθρων σε θέματα Quality Management-Διοίκηση και Διαχείριση ποιότητας, είχα την ευκαιρία να διαπιστώσω ότι υπάρχει σχετικό ενδιαφέρον και θετικές κριτικές. Κάποια σχόλια ωστόσο αφορούσαν στο ότι “τα άρθρα είναι μεγάλα”.
Έχοντας κατά νου ότι όλοι είμαστε κάτω από πίεση της επαγγελματικής καθημερινότητας, επεδίωκα την σμίκρυνση του μεγέθους, αλλά σε αυτή την περίπτωση, χωρίς την επαρκή ανάλυση και τεκμηρίωση, τα κείμενα γίνονταν γενικόλογα.
Σεβόμενος την επιθυμία κάποιων αναγνωστών για μικρότερα κείμενα, θα επιδιώξω να υπάρχει στα επόμενα άρθρα σχετική εναλλαγή. Στο σημερινό “μικρό”, θέλω να “φωτίσω” τον επίλογο του πρώτου άρθρου, καθώς πολλοί διατρέχοντας γρήγορα το κείμενο, μπορεί να μην έδωσαν την πρέπουσα σημασία. Ο επίλογος έλεγε:
Από έρευνα της Trip Advisor προκύπτει ότι:
- Ανάμεσα σε 2 ξενοδοχεία με την ίδια τιμή, ένας ταξιδιώτης, είναι 4 φορές πιο πιθανό να επιλέξει εκείνο με τις καλύτερες κριτικές.
- Ένας μόνο βαθμός επιπλέον στην βαθμολογία, προσφέρει περιθώριο, για αύξηση των τιμών έως και 11,2%.
Μήπως η διαρκής βελτίωση και η “αναζήτηση της τελειότητας” πρέπει να ενσωματωθεί στην διοικητική μας λειτουργία και πρακτική, με δομημένο τρόπο και σύγχρονα εργαλεία;
Διευκρινίζοντας:
«Ένας μόνο βαθμός επιπλέον στην βαθμολογία προσφέρει περιθώριο για αύξηση των τιμών έως και 11,2%» Δηλαδή, εάν ένα ξενοδοχείο έχει τζίρο 1.000.000€, η αύξηση θα είναι 112.000€, ποσό το οποίο θα είναι όλο κέρδος προ φόρων, στην περίπτωση όπου οι δαπάνες παραμένουν ίδιες.
Εάν υποθέσουμε ότι για να αυξηθεί η βαθμολογία κατά 1 μονάδα, απαιτούνται κάποιες ενέργειες που έχουν κόστος 12.500€ (πχ σύστημα διαχείρισης ποιότητας, εκπαίδευση προσωπικού κλπ), καθώς και πρόσληψη ενός επιπλέον ατόμου για βελτίωση της εξυπηρέτησης, με κόστος 10.000€, τότε το κέρδος προ φόρων είναι 90.000€
Με βάση τον παραπάνω συλλογισμό, ο καθένας μπορεί να κάνει την “άσκησή του” για την δική του δραστηριότητα. Ξεκινώντας από τις βαθμολογίες και κριτικές, μπορεί να εντοπίσει σημεία που απαιτούν βελτίωση, να εκτιμήσει το κόστος και να κάνει σχετικές ενέργειες, λαμβάνοντας πάντα υπόψη την ανταγωνιστική του θέση και την σχέση ποιότητας/τιμής. Προϋπόθεση για αυτό, είναι η “αντίληψη” του καθενός για το τι είναι κόστος και τι επένδυση.
Κόστος ή επένδυση;
Δραστηριοποιούμενος από το 1988 ως σύμβουλος επιχειρήσεων, είχα την ευκαιρία να διαπιστώνω στις επιχειρήσεις, την έμφαση στις επενδύσεις, στα μηχανήματα και στα ντουβάρια που οι περισσότεροι τις βαφτίζουν επενδύσεις και την υποτίμηση του παράγοντα που λέγεται εσωτερική λειτουργία και βελτίωση απόδοσης και τις σχετικές δαπάνες, που οι περισσότεροι τις θεωρούν κόστος.
Προφανώς οι υλικές υποδομές είναι σημαντικός παράγοντας. Στον τουρισμό ωστόσο αν θέλουμε να επηρεάσουμε την καρδιά και την “εμπειρία” του πελάτη μας, η ποιοτική εξυπηρέτηση (θα αναφερθούμε στο επόμενο άρθρο), το χαμόγελο και το “αίσθημα της φιλοξενίας” αποτελούν τους κρισιμότερους παράγοντες.
Η επένδυση εδώ αφορά:
Α) στην γραπτή αποτύπωση των διαδικασιών που πρέπει να τηρούνται και στην εκπαίδευση του προσωπικού πάνω σε αυτές.
Β) στον ανθρώπινο παράγοντα, την κατάλληλη επιλογή, εκπαίδευση, αξιολόγηση, αμοιβή
Γ) Στην κατάλληλη καθοδήγηση – ηγεσία και στις ικανότητες “Coaching” όσων έχουν ρόλο προϊσταμένου, για να μπορούν να κατευθύνουν το ανθρώπινο δυναμικό στις επιθυμητές συμπεριφορές.
Εάν θέλετε περισσότερη εμβάθυνση, σας παραπέμπω στα προηγούμενα άρθρα:
– Πώς θα κάνω τον πελάτη του ξενοδοχείου μου “πωλητή” μου;
– Online booking και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης
– Τι και ποιο μερίδιο θα διεκδικήσουμε από το 1 δισ. νέων ταξιδιωτών;
– Αστέρια & κλειδιά – Το νέο θεσμικό πλαίσιο και τι πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι
* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη .Ο ίδιος έχει την ευθύνη του γραφείου Σαντορίνης.
