Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*
Τα ξενοδοχεία Luxury, 5 & 4 αστέρων
Σε ένα αεροπλάνο δεν συγχωρούνται λάθη και αστοχίες και για αυτό το “σύστημα ποιότητας” έχει σχεδιαστεί με στόχο τα “μηδέν λάθη – μηδέν αστοχίες”. Το ίδιο πρέπει να ισχύει και στα ξενοδοχεία Luxury, 5 & 4 αστέρων, που έχουν υψηλή τιμή διανυκτέρευσης και απευθύνονται σε κοινό με υψηλές απαιτήσεις, τόσο στις “παροχές” όσο και στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης και λειτουργούν ως “ηγέτες στην ποιότητα’”. Οι λεπτομέρειες και η αξιοπιστία στις διαδικασίες, στις συμπεριφορές και στα πρότυπα εξυπηρέτησης του ανθρώπινου δυναμικού, αναδεικνύονται σε κρίσιμους παράγοντες.
Στα ξενοδοχεία που κάνουν ή θέλουν να κάνουν “πρωταθλητισμό”, ο στόχος πρέπει να είναι η επιδίωξη της τελειότητας, το Hospitality Excellence με μηδέν λάθη-μηδέν αστοχίες, για να είναι εφικτό η παρεχόμενη ποιότητα να διατηρείται σε υψηλά επίπεδα.
Η ανταγωνιστικότητα ενός ξενοδοχείου εκφράζεται από την σχέση ποιότητα/τιμή και αυτό που έχει σημασία είναι, να βελτιώνουμε διαρκώς αυτή την σχέση έναντι των ανταγωνιστών μας. Η βελτίωση του αριθμητή (της ποιότητας) είναι το κλειδί για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας.
Η φήμη του ξενοδοχείου σήμερα
Το διαδίκτυο αποτελεί μια νέα πραγματικότητα, όπου οι βαθμολογίες και κριτικές των πελατών επηρεάζουν σημαντικά τη φήμη του ξενοδοχείου. Επιδίωξή μας δεν πρέπει να είναι η απλή ικανοποίησή του πελάτη, αλλά ο ενθουσιασμός του από την υπέρβαση των προσδοκιών του, με σκοπό τη διαρκή βελτίωση της φήμης, μέσα από τη βελτίωση κριτικών και βαθμολογιών.
Ακόμα, η ύπαρξη καλής βαθμολογίας και κριτικών σήμερα, δεν διασφαλίζεται ότι θα υπάρχουν και στο μέλλον. Ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, μπορεί να συμβάλλει σε αυτή την κατεύθυνση.
Το “Σύστημα Ποιότητας LQH” και τι περιλαμβάνει
Για τη διαχείριση και βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών, δεν υπάρχουν μαγικές συνταγές. Η ποιότητα και η φήμη του ξενοδοχείου, απαιτούν συστηματικές ενέργειες για χτίσιμο ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, που θα συμβάλλει:
α) στο να διατηρείται σταθερή η ποιότητα που υποσχόμαστε στον πελάτη και
β) στη διαρκή βελτίωση της.
Ο προφορικός λόγος ενέχει κινδύνους κακής επικοινωνίας. Ο γραπτός αποσαφηνίζει τα πράγματα και λειτουργεί ως σημείο αναφοράς. Για αυτό πρέπει να αποτυπωθούν γραπτά:
- Οργανόγραμμα – ποιος είναι υπεύθυνος για ποιον τομέα και ποια είναι η ιεραρχία
- Hotel Process Mapping – Ποιες είναι οι τηρούμενες διαδικασίες
- Περιγραφές Θέσεων Εργασίας – Προσδιορίζουν το τι θέλω να κάνει κάθε θέση εργασίας
- Διεργασίες λειτουργίας – Προσδιορίζουν το πώς θέλω να γίνεται η κάθε εργασία
- Πρότυπα εξυπηρέτησης και συμπεριφορών – Αναλυτικές οδηγίες εργασίας & συμπεριφορών
- Risk Management – τι κίνδυνοι κρύβονται & τι μέτρα παίρνω για να τους αντιμετωπίσω
- Στόχοι και δείκτες μέτρησης – για αξιολόγηση και ορθολογική λήψη αποφάσεων
- Διαδικασίες διαχείρισης του συστήματος πχ επιθεώρησης, ελέγχου, βελτίωσης κλπ
Η (προαιρετική) πιστοποίηση
Ένα ξενοδοχείο που έχει καθιερωθεί στην αγορά ως “ηγέτης στην ποιότητα” και έχει υψηλή πληρότητα με υψηλές τιμές, είναι προφανές ότι δεν έχει ανάγκη ενός πιστοποιητικού ISO 9001 για να πείσει για την ποιότητά του και να προσελκύσει πελάτες. Το ISO 9001 ωστόσο, αποτελεί ένα πρότυπο που ενσωματώνει τη διεθνή εμπειρία και έχει καθιερωθεί διεθνώς ως η μεθοδολογία – πρότυπο Διαχείρισης ενός Συστήματος Ποιότητας.
Τα ξενοδοχεία “ηγέτες στην ποιότητα” έχουν ανάγκη να αναπτύξουν και να λειτουργούν σύστημα ποιότητας, έστω και χωρίς πιστοποίηση, για να διασφαλίζουν και διαχειρίζονται την ποιότητά τους, με σκοπό να παραμένει σταθερή σε υψηλά επίπεδα.
Πλεονεκτήματα του συστήματος ποιότητας
1. Εργαλείο συστηματικής ανάλυσης και λήψης αποφάσεων
Οποιοδήποτε έργο και να κάνουμε, απαιτεί την αλυσίδα ενεργειών Plan – Do – Check – Act, δηλ Σχεδιάζω – Υλοποιώ – Ελέγχω/Αξιολογώ – Ενεργώ/Βελτιώνω
Λόγω της πίεσης της καθημερινότητας, διοχετεύουμε όλη την ενέργειά μας στο DO και παραμελούμε τις άλλες λειτουργίες. Είναι σημαντικό στις περιόδους που δεν είμαστε κάτω από πίεση, να ξανασκεφτόμαστε συστηματικά, με τον κύκλο Plan – Do – Check – Act, τις διάφορες λειτουργίες μας και να κάνουμε βελτιώσεις.
Η ύπαρξη ενός γραπτού κειμένου που συντονίζει την σκέψη μας στο εξεταζόμενο θέμα είναι σημαντική προϋπόθεση για να σκεφτόμαστε συστηματικά. Η ύπαρξη τεκμηριωμένων στοιχείων και μετρήσεων, συμβάλλει στην λήψη ορθολογικών αποφάσεων. Η διοίκηση της επιχείρησης έχει ένα εργαλείο, μια μεθοδολογία, για να προβαίνει σε σταδιακές αναθεωρήσεις και βελτιώσεις.
2. Ευελιξία στο βάθος ανάλυσης και στον χρόνο ωρίμανσης του συστήματος
Κάθε ξενοδοχείο ανάλογα με τις ιδιαιτερότητές του σε οργάνωση και ανθρώπινο δυναμικό, μπορεί να επιλέξει το βάθος ανάλυσης (λεπτομέρεια) στην ανάπτυξη του συστήματος. Μπορεί να ξεκινήσει με βασικά στοιχεία και να προχωράει σταδιακά σε εξειδίκευση και εμβάθυνση ανάλογα με την οπτική γωνιά της διοίκησης.
Για παράδειγμα μπορεί στο ξεκίνημα, σε μία διεργασία να θέσει ένα στόχο και να μετράει έναν δείκτη και στο πέρασμα του χρόνου να το εμπλουτίζει με περισσότερους, για να μπορεί να αξιολογεί επί μέρους στοιχεία.
Οφέλη του ξενοδοχείου από το σύστημα ποιότητας
- Διαρκής βελτίωση. Ο οργανισμός μαθαίνει και λειτουργεί με την φιλοσοφία και πρακτική της διαρκούς βελτίωσης. Χίλιες μικρές αλλαγές φέρνουν μια μεγάλη
- Πρόληψη λαθών και αστοχιών
- Ικανοποίηση των πελατών
- Βελτίωση βαθμολογιών και κριτικών
- Γίνεται πιο ανταγωνιστικό με την βελτίωση της σχέσης ποιότητα/τιμή
- Η (προαιρετική) πιστοποίηση κατά ISO 9001, από “τρίτο μέρος” – φορέα πιστοποίησης, πιστοποιεί στους πελάτες την ύπαρξη και τήρηση συστήματος ποιότητας και συμβάλλει στο marketing και την επικοινωνία.
- Συμβάλλει σε καλύτερη διαπραγματευτική θέση και βελτίωση των τιμών
* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη. Ο ίδιος έχει την ευθύνη του γραφείου Σαντορίνης.
