7 βήματα για σχεδιασμό ποιότητας υπηρεσιών και δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών

Από τον κ. Γιώργο Χαλόφτη*

Σχετικά με την ποιότητα στις υπηρεσίες που οδηγούν στην δημιουργία ενθουσιασμένων πελατών, στα προηγούμενα άρθρα είχαμε αναφερθεί α) στο RATER που αφορά στα χαρακτηριστικά (προδιαγραφές) της ποιότητας των υπηρεσιών και β) στα 5 κενά – gaps που λειτουργούν ως εμπόδια, στην επίτευξη ποιότητας των υπηρεσιών. Με το σημερινό άρθρο κλείνουμε την ενότητα αναλύοντας τη Διαδικασία Σχεδιασμού Ποιότητας.

1ο βήμα: Η τμηματοποίηση των πελατών
Ο πελάτης δεν είναι “ένας”. Υπάρχουν διαφορετικές κατηγορίες, με διαφορετικές απαιτήσεις, που θέλουν διαφορετικά χαρακτηριστικά στο προϊόν, πράγμα που πρέπει να λάβουμε υπόψη στον σχεδιασμό μας.

2ο και 3ο βήμα: Η γνώμη, οι ανάγκες και οι απαιτήσεις των πελατών μας
Τα “εγώ τον ξέρω τον πελάτη”, “εγώ έχω φάει το πεζοδρόμιο με το κουτάλι”, τα ακούω κατά κόρον από το 1991 που δραστηριοποιούμαι στον χώρο των συμβουλευτικών υπηρεσιών. Συγχωρέστε με αλλά αντί του “ξερολισμού”, εγώ υιοθετώ την επιστημονικά τεκμηριωμένη άποψη από έρευνα, που αφορά στο Gap 1 “Κενό μεταξύ προσδοκιών πελάτη και της αντίληψης της διοίκησης για τις προσδοκίες του”, που αναφέρθηκε στο προηγούμενο άρθρο.

Ο καθένας θεωρεί ότι γνωρίζει τον πελάτη του, επειδή παρατηρεί ορισμένες συμπεριφορές. Δεν αντιλαμβάνεται ότι ο πελάτης εκτός από αυτά που εκφράζει, έχει και άλλα πράγματα στο μυαλό του που δεν τα εκφράζει. Ακόμα, το στατιστικό δείγμα με το οποίο βγάζουμε συμπεράσματα δεν είναι πάντα το ενδεδειγμένο. Αυτή η πραγματικότητα οδηγεί στην ανάγκη να δημιουργήσουμε έναν μηχανισμό έρευνας καταναλωτικών συνηθειών μεταξύ των πελατών μας. Σήμερα η τεχνολογία προσφέρει οικονομικές και εύχρηστες λύσεις Digital Survey S/W, που λειτουργούν σε PC, Tablet ή Mail.

Καθώς ο ανταγωνισμός διαρκώς αυξάνει, οι χρυσές λεπτομέρειες που κάνουν την διαφορά αναδεικνύονται σε κρίσιμο παράγοντα.

4ο βήμα: Η μετάφραση των απαιτήσεων σε μετρήσιμα χαρακτηριστικά
Σχεδιάζοντας την ποιότητα στις υπηρεσίες είναι καθοριστικό να ενσωματώσουμε τις διαστάσεις του RATER (Reliability / Αξιοπιστία, Assurance / Ασφάλεια – Σιγουριά, Tangibles / Εμπράγματα στοιχεία, Empathy / Ενσυναίσθηση, Responsiveness/ Ανταποκρισιμότητα) σε όλο τον κύκλο εξυπηρέτησης του ξενοδοχείου τόσο στα απτά χαρακτηριστικά και στην λειτουργία, όσο και στις συμπεριφορές.

Η δημιουργία προδιαγραφών λειτουργίας και συμπεριφορών είναι αναγκαίο να τυποποιηθούν και να προσδιοριστούν γραπτά, δημιουργώντας το εγχειρίδιο λειτουργίας, με σκοπό όλο το προσωπικό να έχει ενιαίο τρόπο συμπεριφοράς, με βάση την απαίτηση της επιχείρησης και όχι την υποκειμενική αντίληψη του καθενός.

Παράδειγμα στην πολιτική χειρισμού των παραπόνων
Το 25% των συναλλαγών δημιουργεί κάποιο πρόβλημα σε πελάτη που αφορά σε δυσαρέσκεια.

Ερωτήματα: Έχουμε πολιτική χειρισμού παραπόνων / προβλημάτων; Πχ ο δεκάλογος:

1. Να ενημερώνεται ο πελάτης έγκαιρα όταν υπάρχει υπόσχεση που δεν τηρείται.
2. Να λαμβάνει επεξήγηση του πώς και γιατί συνέβη το πρόβλημα.
3. ….. (μην τα πούμε και όλα!)

Είναι γραπτή; Είναι γνωστή στο προσωπικό; Εφαρμόζεται; Πωώς γνωρίζουμε πότε εφαρμόζεται και πότε όχι;

5ο βήμα: Το σύστημα ποιότητας
Η διασφάλιση της τήρησης της “υπόσχεσης” εξαρτάται από το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας που έχουμε αναπτύξει και τηρούμε (μπορεί να είναι σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 ή άλλο πρότυπο που έχουν αναπτύξει ιδιωτικοί φορείς πχ μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες).

Είναι ένα σύστημα αρμοδιοτήτων & διαδικασιών, τα οποία όταν τηρούνται, διασφαλίζουν ότι το προϊόν ή υπηρεσία που παίρνουμε στο τέλος της διεργασίας, είναι σύμφωνο με τις προδιαγραφές ποιότητας που είχαμε θέσει στην αρχή.

6ο βήμα: Μετρήσεις & αποκλίσεις
Για να βελτιώσεις κάτι, πρέπει να μπορείς να το μετρήσεις.

7ο βήμα: Ανασχεδιασμός
Με βάση τα αποτελέσματα των μετρήσεων προχωράμε στον απαιτούμενο ανασχεδιασμό, επαναλαμβάνοντας τον κύκλο των ενεργειών.

Επίλογος
“Το να σταθείς ακίνητος σε έναν κόσμο που όλο τρέχει, είναι σαν να πηγαίνεις πίσω”. “Η εμπειρία είναι το καλύτερο σχολείο αλλά τα δίδακτρα πολύ ακριβά”. Ο ανταγωνισμός όλο και αυξάνει. Μήπως είναι καιρός για αναθεώρηση του τρόπου λειτουργίας μας;

Προηγούμενα άρθρα:
Gaps: Τα “εμπόδια” στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη
RATER – οι 5 διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών για τη δημιουργία “ενθουσιασμένων πελατών”
Πώς το ξενοδοχείο σας θα πετύχει αύξηση τιμών;
Πώς θα κάνω τον πελάτη του ξενοδοχείου μου “πωλητή” μου;
Online booking και η στιγμή της αγοραστικής απόφασης
Τι και ποιο μερίδιο θα διεκδικήσουμε από το 1 δισ. νέων ταξιδιωτών;
Αστέρια & κλειδιά – Το νέο θεσμικό πλαίσιο και τι πρέπει να προσέξουν οι ξενοδόχοι

* Ο κ. Γιώργος Π. Χαλόφτης είναι σύμβουλος επιχειρήσεων και Business Development Manager της εταιρείας Excellence & Lean Management Consultants, με γραφεία στην Αθήνα και στη Σαντορίνη. Ο ίδιος έχει την ευθύνη του Γραφείου Σαντορίνης.