Πρόσφατα πραγματοποιήθηκαν ορισμένες αλλαγές στην κατάταξη δημοτικότητας στο TripAdvisor.
Διαβάστε παρακάτω τη σχετική διευκρινιστική ανακοίνωση του TripAdvisor αναφορικά με τις αλλαγές που έχουν γίνει στον αλγόριθμο που χρησιμοποιείται για την κατάταξη των καταλυμάτων, των αξιοθέατων και των εστιατορίων.
Γιατί αλλάχτηκε ο αλγόριθμος κατάταξης δημοτικότητας
Μέσα στην τελευταία δεκαετία, ο όγκος των κριτικών και των γνωμών στο TripAdvisor παρουσίασε ραγδαία αύξηση: από έξι εκατομμύρια το 2006 έχει ξεπεράσει τα 350 εκατομμύρια το 2016. Σήμερα οι ταξιδιώτες προσθέτουν 200 καινούργιες συνεισφορές στον ιστότοπο κάθε λεπτό.
Εξαιτίας του γρήγορου ρυθμού με τον οποίο οι ταξιδιώτες μοιράζονται τις εμπειρίες τους στο TripAdvisor, εντοπίσαμε περιπτώσεις στις οποίες μια πρόσφατα καταχωρισμένη επιχείρηση κατάφερε να εκτοξευθεί στην κορυφή της κατάταξης με σχετικά λίγες κριτικές 5 κύκλων. Αυτές τις επιχειρήσεις τις αποκαλούμε «ταχέως ανερχόμενες». Με τον καιρό, οι ταξιδιώτες του TripAdvisor υπέβαλαν περισσότερες κριτικές για αυτές τις ταχέως ανερχόμενες επιχειρήσεις, με αποτέλεσμα να αποκτήσουν πιο σταθερή και ακριβή κατάταξη. Δυστυχώς, στο μεταβατικό διάστημα μέχρι να συμβεί αυτό, οι επισκέπτες του TripAdvisor ενδεχομένως να μην έβλεπαν τις πιο ακριβείς κατατάξεις για τον προορισμό της επιλογής τους. Οι ταχέως ανερχόμενες επιχειρήσεις απολάμβαναν προσωρινά υψηλότερες θέσεις, προτού πέσουν αρκετά πιο χαμηλά στην κατάταξη, ενώ άλλες επιχειρήσεις εμφανίζονταν χαμηλότερα απ’ ό,τι θα έπρεπε.
Προκειμένου να βελτιώσουμε την εμπειρία στον ιστότοπο, τόσο για τους ταξιδιώτες όσο και για τις επιχειρήσεις, αλλάξαμε τον αλγόριθμό μας για την κατάταξη δημοτικότητας. Τα βελτιωμένα αποτελέσματα κατάταξης αντανακλούν με μεγαλύτερη ακρίβεια τις επιδόσεις μιας επιχείρησης με το πέρασμα του χρόνου. Αυτές οι αλλαγές δεν έγιναν επιπόλαια. Σχεδιάστηκαν με προσοχή και δοκιμάστηκαν προκειμένου να βελτιώσουν τον αλγόριθμο της κατάταξής μας με πολύ συγκεκριμένο τρόπο, ώστε οι επιχειρήσεις που έχουν ήδη κερδίσει εξαιρετική φήμη μεταξύ των μελών του TripAdvisor να διατηρηθούν ακριβώς στη θέση που είναι.
Στο πλαίσιο του σχεδιασμού των βελτιώσεων, αναλύσαμε τις εκατοντάδες εκατομμύρια κριτικές που έχουμε λάβει μέσα στα τελευταία 15 χρόνια και τον τρόπο που επηρέασαν την κατάταξη των επιχειρήσεων με το πέρασμα του χρόνου. Με βάση αυτήν την έρευνα, σχεδιάσαμε έναν βελτιωμένο αλγόριθμο για την κατάταξη δημοτικότητας, ο οποίος δίνει μεγαλύτερη σημασία στην ποσότητα και την συνέπεια των κριτικών, συγκριτικά με το παρελθόν. Με αυτόν τον τρόπο σταθεροποιείται η κατάταξη για όλες τις επιχειρήσεις, περιορίζεται το φαινόμενο των ταχέως ανερχόμενων καταχωρίσεων και δημιουργείται μια ακριβέστερη συνολική κατάταξη για τους ταξιδιώτες μας. Πραγματοποιήσαμε εκτενείς δοκιμές του βελτιωμένου αλγορίθμου, τόσο εσωτερικά όσο και κατά την σταδιακή εφαρμογή των αλλαγών, αναλύοντας την αλληλεπίδραση των ταξιδιωτών με τον ιστότοπο.
Πότε συνέβη αυτό;
Τον Ιανουάριο του 2016, αρχίσαμε να χρησιμοποιούμε τον βελτιωμένο αλγόριθμο της κατάταξης δημοτικότητας για τα εστιατόρια και τα αξιοθέατα στο TripAdvisor. Το διάστημα μεταξύ Φεβρουαρίου και Απριλίου, εφαρμόσαμε τον αλγόριθμο και για τα ξενοδοχεία. Κατά τη διάρκεια της εισαγωγής του, υπήρξαν μερικές περιπτώσεις όπου η κατάταξη άλλαζε, ανεξάρτητα από τις νέες κριτικές που συλλέγονταν. Αυτές οι αλλαγές στην κατάταξη οφείλονταν στους ολοένα και πιο περίπλοκους υπολογισμούς που πραγματοποιούσε ο βελτιωμένος αλγόριθμος για κάθε επιχείρηση, σε βάθος χρόνου.
Ο βελτιωμένος αλγόριθμος χρησιμοποιείται πλέον στη μεγάλη πλειονότητα των καταχωρίσεων του ιστότοπου και οι θέσεις στην κατάταξη δημοτικότητας έχουν σταθεροποιηθεί.
Πώς λειτουργεί ο βελτιωμένος αλγόριθμος της κατάταξης δημοτικότητας
Ο στόχος μας ήταν να σχεδιάσουμε έναν βελτιωμένο αλγόριθμο που βοηθά τις επιχειρήσεις να φτάσουν ταχύτερα σε μια σταθερή θέση στην κατάταξη, αποφεύγοντας την συμπεριφορά της ταχείας ανόδου. Η κατάταξη δημοτικότητας εξακολουθεί να βασίζεται στην ποιότητα, την επικαιρότητα και την ποσότητα των κριτικών που λαμβάνει μια επιχείρηση από τους ταξιδιώτες. Η τελική αλγοριθμική προσθήκη, για μια μικρή ομάδα επιχειρήσεων που παραβιάζουν τις οδηγίες μας, είναι ποινές που επιβάλλονται σε περίπτωση απάτης, με σκοπό να προστατέψουν την ακεραιότητα του περιεχομένου στο TripAdvisor.
Ποιότητα
Οι βαθμολογίες με κύκλους που παρέχουν οι ταξιδιώτες στο πλαίσιο των κριτικών τους χρησιμοποιούνται ακόμα για την κατάταξη των επιχειρήσεων. Υπό όμοιες κατά τα άλλα συνθήκες, μια επιχείρηση με περισσότερες βαθμολογίες 4 και 5 κύκλων θα βρίσκεται υψηλότερα στην κατάταξη από μια άλλη με χαμηλότερες βαθμολογίες.
Επικαιρότητα
Κατά τη γνώμη μας, οι πρόσφατες κριτικές είναι πιο χρήσιμες στους ταξιδιώτες μας από τις παλαιότερες. Παρέχουν μια πιο ακριβή εικόνα της τρέχουσας εμπειρίας που μπορεί να βιώσει κανείς στην επιχείρηση. Για αυτόν τον λόγο, συνεχίζουμε να δίνουμε προτεραιότητα στις πρόσφατες κριτικές, συγκριτικά με εκείνες που γράφτηκαν στο παρελθόν. Αυτό σημαίνει ότι οι κριτικές (ακόμα και οι εξαιρετικές) που είναι παλαιότερες δεν μετρούν τόσο πολύ στην κατάταξη μιας επιχείρησης, όσο μια κριτική που γράφτηκε την περασμένη εβδομάδα. Παρόλο που αυτές οι κριτικές δεν επηρεάζουν σε τόσο μεγάλο βαθμό την κατάταξη, εξακολουθούν να είναι ορατές στους ταξιδιώτες στο γράφημα με τις μπάρες της βαθμολογίας ταξιδιωτών, στη συνολική βαθμολογία κύκλων κάθε καταχώρισης καθώς και στο ιστορικό κριτικών.
Ποσότητα
Ο αριθμός των κριτικών αποτελεί κρίσιμο δείκτη στους ταξιδιώτες του TripAdvisor για μια επιχείρηση. Οι επισκέπτες του TripAdvisor διαβάζουν πολλές κριτικές προκειμένου να σχηματίσουν μια ολοκληρωμένη άποψη για μια επιχείρηση και αποφασίζουν με μεγαλύτερη σιγουριά όταν διαπιστώνουν συμφωνία σε μια μεγάλη ομάδα από κριτικές ταξιδιωτών.
Ο βελτιωμένος αλγόριθμος ποσοτικοποιεί αυτήν την ενστικτώδη έννοια της σιγουριάς με στατιστικό τρόπο. Συγκεντρώνοντας περισσότερες κριτικές για μια επιχείρηση, αυξάνεται η σιγουριά μας για την εμπειρία που δύναται να προσφέρει στους πελάτες. Μόλις φτάσουμε σε έναν κρίσιμο όγκο κριτικών, μπορούμε να προβλέψουμε με μεγαλύτερη ακρίβεια την κατάταξη της εν λόγω επιχείρησης.
Αναφερόμενοι στην ποσότητα των κριτικών, θα πρέπει να επισημάνουμε ότι μια επιχείρηση δεν χρειάζεται να έχει περισσότερες κριτικές από άλλες. Χρειάζεται απλώς να έχει αρκετές κριτικές που θα επιτρέπουν μια στατιστικά σημαντική σύγκριση με άλλες επιχειρήσεις. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση με 110 κριτικές δεν θα έχει απαραίτητα υψηλότερη θέση στην κατάταξη από μία με 100 κριτικές, τις οποίες έχουν λάβει περίπου μέσα στο ίδιο χρονικό διάστημα. Ο λόγος είναι ότι και οι δύο έχουν αρκετές κριτικές ώστε να μας παρέχουν σιγουριά για την ταξιδιωτική εμπειρία που έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν.
Ανακεφαλαιώνοντας
Εν ολίγοις:
Είναι καλύτερο να έχεις περισσότερες κριτικές από λιγότερες,
Είναι καλύτερο να έχεις θετικές κριτικές από αρνητικές και
Είναι καλύτερο να έχεις πρόσφατες κριτικές από παλαιότερες.
Αυτοί οι παράγοντες αλληλεπιδρούν για να καθορίσουν την κατάταξη δημοτικότητας μιας επιχείρησης.
Για παράδειγμα, η ποιότητα και η ποσότητα των κριτικών συγκρίνονται για να αξιολογηθεί η συνέπεια της επιχείρησης στην προσφορά μια παρεμφερούς εμπειρίας. Ο νέος αλγόριθμος ανταμείβει πιο αποτελεσματικά τη σταθερά καλή συμπεριφορά: Υπό όμοιες κατά τα άλλα συνθήκες, μια επιχείρηση που έχει σταθερά καλές κριτικές θα βρίσκεται υψηλότερα στην κατάταξη από κάποια άλλη με τον ίδιο αριθμό κριτικών, που όμως περιλαμβάνουν θετικές και αρνητικές βαθμολογίες. Αυτό συμβαίνει επειδή μπορούμε να κατατάξουμε την επιχείρηση με μεγαλύτερη σιγουριά, εάν ένας μεγάλος αριθμός ταξιδιωτών αναφέρει παρεμφερείς εμπειρίες κατά την επίσκεψή του σε αυτήν.
Ομοίως, η επικαιρότητα και η ποσότητα των κριτικών συνδέονται στενά. Όταν μια επιχείρηση έχει πολλές πρόσφατες κριτικές, της δίνεται προτεραιότητα μέσω των υπολογισμών μας επειδή ενισχύει την σιγουριά μας για την τρέχουσα εμπειρία που μπορεί να προσφέρει. Ένας μεγάλος αριθμός κριτικών, που όμως υποβλήθηκαν πριν από πολλά χρόνια, δεν παρέχει στο TripAdvisor αλλά ούτε και στους ταξιδιώτες μας και τόση σιγουριά για το πώς είναι σήμερα η επιχείρηση.
Αντίκτυπος στις μικρότερες επιχειρήσεις
Ορισμένες μικρότερες επιχειρήσεις εξέφρασαν ανησυχία σχετικά με την αυξανόμενη βαρύτητα που δίνεται στον παράγοντα της ποσότητας. Στην πράξη, η ανάλυσή μας έδειξε ότι, παρόλο που οι μικρότερες επιχειρήσεις τείνουν να έχουν λιγότερες κριτικές επειδή έχουν λιγότερους πελάτες, η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, η φροντίδα και η προσοχή στη λεπτομέρεια που προσφέρουν, καθιστούν πρόθυμους περισσότερους από τους επισκέπτες τους να γράψουν κριτική. Κατά συνέπεια, διαπιστώσαμε ότι οι μικρότερες επιχειρήσεις εξακολουθούν να συναγωνίζονται τους μεγαλύτερους ανταγωνιστές τους.
Ορισμένες ερωτήσεις και απαντήσεις
Γιατί μετακινήθηκε η επιχείρησή μου στην κατάταξη, παρά το γεγονός ότι δεν έχω λάβει αρνητικές κριτικές;
Κατά τη διαδικασία εφαρμογής του βελτιωμένου αλγόριθμου στον ιστότοπο, αρκετές επιχειρήσεις είδαν τη θέση τους στην κατάταξη να αλλάζει. Η μεγάλη πλειονότητα αυτών των αλλαγών έχουν πλέον ολοκληρωθεί και η κατάταξη σύντομα θα σταθεροποιηθεί.
Γιατί η επιχείρησή μου κατέβηκε θέση στην κατάταξη;
Δύο πιθανές εξηγήσεις είναι, είτε να μην έχουμε αρκετές κριτικές για την επιχείρησή σας, είτε οι κριτικές που έχουμε να μην είναι πρόσφατες. Είναι επίσης πιθανό η επιχείρησή σας να ήταν «ταχέως ανερχόμενη» με τον προηγούμενο αλγόριθμο και πλέον να βρίσκεται σε μια θέση που αντανακλά με περισσότερη ακρίβεια την συνέπεια των υπηρεσιών που παρέχετε σε βάθος χρόνου.
Γιατί βρίσκεται η Επιχείρηση Α πάνω από την Επιχείρηση Β;
Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτό συμβαίνει επειδή η A έχει ένα στατιστικά καλύτερο σύνολο κριτικών (με βάση την ποιότητα, την ποσότητα και την επικαιρότητα) από τη B, που μας παρέχει μεγαλύτερη σιγουριά για την εμπειρία που μπορεί να προσφέρει σε πελάτες.
Γιατί βρίσκεται η Επιχείρηση Α πάνω από την Επιχείρηση Β, ενώ η Β έχει περισσότερες κριτικές;
Εάν η μέση βαθμολογία τους είναι πανομοιότυπη, τότε μάλλον αυτό συμβαίνει επειδή η B έχει πιο παλιές κριτικές από την Α. Οι παλαιότερες κριτικές μετρούν λιγότερο, επομένως ακόμα και εάν η «μέση» Βαθμολογία ταξιδιωτών της Β, όπως εμφανίζεται στο γράφημα με τις μπάρες, είναι καλύτερη, η A θα βρίσκεται ψηλότερα στην κατάταξη. Είναι επίσης πιθανό η Επιχείρηση Α να εμφανίζει μεγαλύτερη συνέπεια στις κριτικές της απ’ ό,τι η Β. Τέλος, μπορεί να έχει επιβληθεί στη B κάποια ποινή για απάτη.
Επηρεάζουν οι Απαντήσεις από τη διεύθυνση την Κατάταξη δημοτικότητας;
Οι Απαντήσεις από τη διεύθυνση δεν λαμβάνονται υπόψη στην Κατάταξη δημοτικότητας. Ωστόσο, οι έρευνες έχουν δείξει ότι όταν ένας ιδιοκτήτης απαντά άμεσα και με επαγγελματισμό σε μια κριτική, αναφερόμενος στα συγκεκριμένα παράπονα που έχουν διατυπωθεί καθώς στα θετικά σχόλια, ο αντίκτυπος στους πιθανούς πελάτες είναι ιδιαίτερα θετικός. Σύμφωνα με τις έρευνές μας, το 85% των ταξιδιωτών λένε ότι μια προσεγμένη απάντηση σε μια κριτική βελτιώνει την άποψη που έχουν για ένα ξενοδοχείο και το 65% θεωρούν πιο πιθανό να κάνουν κράτηση σε μια επιχείρηση που απαντά σε κριτικές, παρά σε ένα αντίστοιχο κατάλυμα που δεν το κάνει.
Η ύπαρξη εμπορικής σχέσης με το TripAdvisor επηρεάζει την κατάταξή μου;
Όχι. Η εμπορική σχέση που μπορεί να έχει μια επιχείρηση με το TripAdvisor δεν επηρεάζει καθόλου την Κατάταξη δημοτικότητας. Αυτό ισχύει για τα καταλύματα που χρησιμοποιούν τη μετα-αναζήτηση, τις Άμεσες Κρατήσεις και τις Επιχειρηματικές Καταχωρίσεις, για τα εστιατόρια που συνεργάζονται με το TheFork αλλά και για τα αξιοθέατα που συνεργάζονται με το Viator.
Παρόλο που θεωρούμε χρήσιμο να μπορούμε να δείχνουμε στους πιθανούς πελάτες εάν έχετε διαθεσιμότητα για τις ημερομηνίες αναζήτησής τους, να τους βοηθάμε να κάνουν κράτηση και να παρέχουμε έναν σύνδεσμο για τον ιστότοπό σας ή τον αριθμό τηλεφώνου σας, αυτοί οι παράγοντες δεν έπαιζαν ποτέ ρόλο στον αλγόριθμο της κατάταξης.
Πόσο συχνά εκτελούνται οι υπολογισμοί της Κατάταξης δημοτικότητας;
Οι υπολογισμοί της κατάταξης εκτελούνται καθημερινά με βάση τις νέες κριτικές που έχουν ληφθεί την ίδια ημέρα.
Επηρεάζουν οι επιμέρους βαθμολογίες (καθαριότητα, εξυπηρέτηση κ.λπ.) τη θέση μου στην κατάταξη;
Προς το παρόν, οι επιμέρους βαθμολογίες δεν λαμβάνονται υπόψη στους υπολογισμούς της κατάταξης. Ωστόσο, προσφέρουν στους ταξιδιώτες πολύτιμες πληροφορίες για την επιχείρησή σας.
